课师宝课程:把握心理—三招做好客户维护管理

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发布时间:2021年11月22日

客户是企业最重要的资产,成功的客户维护管理将有效提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。当下市场竞争越演越烈,企业需突破发展瓶颈,把握趋势,通过精细化管理与温度式服务,同时不断完善管理体系来留住客户,与客户相互促进,从而转化更大的价值。

把握心理—三招做好客户维护管理

课程背景:

客户是企业最重要的资产,成功的客户维护管理将有效提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。当下市场竞争越演越烈,企业需突破发展瓶颈,把握趋势,通过精细化管理与温度式服务,同时不断完善管理体系来留住客户,与客户相互促进,从而转化更大的价值。可众观当下各家银行的客户维护工作,仍有大量的沉睡客户待维护,仍有很多潜力客户待开发,所以客户维护管理工作任重而道远。古训言,知已知彼,百战不殆,要想把客户维护管理工作出成效,一定要深入了解客户,做好客户的科学管护、深度链接、挖掘潜力、提升层级、才能真正有效地提升企业的产能。

本课程采用案例分享+场景搭建的方式,用“懂心理”、“建体系”、“会维护”三招来打造一个高效率、易操作、可复制的客户维护管理体系,并通过对客户的消费心理分析与三大工具锁定客户经营维护策略。

 

课程收益:

 正确认知客户

● 掌握客户的消费心理

● 掌握客户分层分类管理办法

● 掌握三大维护管工具

 

课程对象:客户经理、理财经理、大堂经理、柜员等

 

课程亮点:每章节解决一个认知或技巧问题,采用“案例+场景+流程+技巧”的四步法进行内容的逐层深入解析,让学员速听请、易学懂、能会用。

课程大纲

第一章:客户认知与消费心理分析

第一节:知已知彼,才能更好把握主动

案例分享:我们与客户

1. 现状的影响因素与分析

1)五大行业挑战

2)四大影响因素

2. 客户的认知误区

1)客户是上帝/衣食父母

2)客户都是对的

3. 客户的正确理解

1)客户是朋友与家人

2)客户的成长路径

解决问题:了解趋势与解读什么是客户

第二节:客户的消费心理历程八阶段

案例:为什么客户选择了我们?

1. 客户消费心理路径分析

1)满足

2)认知

3)改变

4)需求

5)标准

6)比较

7)选择

8)售后

2. 不同心理路径背后的服务支撑

解决问题:客户消费心理历程是怎么的

第三节:什么是影响客户决策的核心因素

小游戏:比长短

1. 影响客户消费决策的核心因素

1)理性认知

2)感性认知

2. 不同类型客户的营销沟通策略

1)强势型客户

2)表现型客户

3)随和型客户

4)高冷型客户

解决问题:如何把握不同类型客户的营销沟通策略

 

第二章:建立客户的精细化管理体系

第一节:横向分层纵向分级管理法

案例:王行的烦恼

1. 横向分层的依据

1)分层的定义

2AUM值分层法

3)简单分层的弊端

2. 纵向分级三维模型

1)哪类客户更重要

2)分级的三维模型

3)三维模型在实际中的运用

解决问题:如何做好客户分层分级

第二节:分类管理-批量营销的最佳模式

小游戏:比比谁快

1. 分类的好处与效果

2. 客户分类的分法

1)分类的五大维度

2)分类三大方法

解决问题:如何做好多维客户分类

第三节:分层分类的管户策略

案例:客户经理小陈的苦恼

1. 分层分类管户四大策略

1)客户认养

2)互动频率

3)信息内容

4)专属服务

2. 客户维护的基本逻辑

解决问题:掌握客户的管户的方法与逻辑

 

第三章:客户维护管理的三大工具

第一节:客户日常维护之“电技巧”

案例:为什么客户经理打电话被投诉

1. 电话前的准备工作

2. 电话开场白设计

3. 电话预热之短信话术

4. 电话营销七步流程

解决问题:如何用电话做好维护

第二节:客户日常维护之“微营销”

案例:新媒体运营打造优秀的私域流量

1. 如何让客户愿意添加微信

2. 日常微信运营管理五策略

3. 社群营销之五步曲

解决问题:如何做好微信营销

第三节:客户日常维护之“谈突破”

案例:客户平时沟通不错,不谈产品就不高兴

1. 面谈读心术

2. 八大谈资丰富沟通内容

3. 如何通过提问洞察客户需求

4. 如何快速应对客户异议

解决问题:如何与客户进行面谈

 

讲师介绍:倪莉老师   8年国有/股份制银行管理辅导经验

银行效能提升专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

原中国建设银行某支行丨营销主管

»《网格化精准营销》《360-夺势营销开门红》项目认证讲师

»11年企业培训管理经验8年国有/股份制银行管理辅导经验

»工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问

»农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者,成功打造20多家星级网点。

 

倪莉老师对银行效能提升方面深有研究,曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目,并为近400家银行总行/分行赋能,经典案例:

农业银行【客情关系维护管理】项目,输出一套大客户管理及维护方案,促使业绩暴增

工商银行【大客户维护之电话营销】项目,助力财客经理共完成7000千万理财产品销售

安银行【大客户营销与维护技能提升】项目,提升员工营销及维护技能,使业绩提升

为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》,累计10期,持续返聘中……

为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程,累计6期,持续返聘中……

为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程,累计5期,持续返聘中……

为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程,累计8期,持续返聘中……

为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程,累计6期,持续返聘中……

为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训,持续返聘中…… 

现在就让线上线下混合式营销搭建起来,驱动业绩增长

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