窗口人员极致服务
课程背景：
服务经济时代的到来，服务越来越凸显其在企业竞争和发展中的重要作用，甚至成为企业重要的核心竞争力。服务可以让产品增值、赢得客户、提升企业的市场竞争力。
然而服务品质的管理和提升在我国起步较晚，很多企业虽然认识到服务的重要性却对服务品质的提升无从下手。基于上述情况我们从客户关注的服务细节讲述服务品质管理，帮助大家提升企业的社会形象，赢得市场竞争。
课程目标：
1. 客户需要的服务： 重点讲述服务要站在客户角度看需求和提供帮助
2. 必备服务知识： 重点讲述服务带来的价值及服务产品特性和特点
3. 服务层级表现： 重点讲述服务的责任、关爱、专业三个层级不同表现
4. 职业形象篇： 重点讲述服务人员应该展现的职业形象是什么
5. 服务沟通篇： 重点讲述服务中的正确沟通细节表现
6. 现场管控篇： 重点讲述突发情况下我们该如应对
课程时间：6节课 20分钟/节
课程方式：PPT+语音线上课程
课程对象：窗口服务人员、客户服务经理
课程方式：理论讲述、案例分析
课程工具：服务层级模型
课程大纲
第一节、客户需要的服务没那么“规范”
1. 客户并不在乎你的这些“服务规范”（7分钟）
1）微笑8颗牙
2）抬手30度角
3）站在1米5距离
4）说话前目光关注3秒
5）优雅的礼仪坐姿
2. 服务不是“我觉得”而是“客户觉得”（10分钟）
1）服务要站在客户的角度看需要
2）客户需要的服务是这样的
3）这些服务表现严严重拉低了你的服务品质
3、服务是用“心”在与客户交流（3分钟）
1）用心才能了解客户真正需要什么
2）服务是关爱客户的自然表现
案例分享：服务窗口场景回顾
解决问题：避开服务误区，提供有价值服务
第二节、做好服务你必须具备的服务知识
1. 充分认识服务的客观价值（5分钟）
1）帮你树立口碑
2）帮你赢得市场
3）帮你获得利润
2. 充分认识服务产品的特性（5分钟）
1）服务的功能性
2）服务的精神性
3. 充分认识服务产品的特点（10分钟）
1）无形性
2）易逝性
3）易变性
4）即时性
案例分析：海底捞的火锅真的好吃吗？你还觉得贵吗？
解决问题：认知企业竞争必须注重服务和服务细节，从主观上愿意提供优质服务。
第三节、服务的层级表现及呈现效果
1. 服务的基础层级——责任（5分钟）
1）功能作用：完成服务的功能性
2）表现特点：机械
3）客户感受：冰冷
2. 服务第二层级——关爱（5分钟）
1）功能作用：完成服务的精神性
2）表现特点：产生温度感
3）客户感受：亲切愉悦
3. 服务第三层级——专业（10分钟）
1）功能作用：提升服务的品质性
2）表现特点：训练有素
3）客户感受：信任忠诚
案例分享：这个回答您是什么感受？
课程工具：服务层级表现与呈现效果
解决问题：认知服务不同层级表现和客户感受，提供专业化服务。
第四节、服务细节决定服务品质——专业形象篇
1. 你的形象传递给客户这样的信息（5分钟）
1）是否尊重自己
2）是否尊重客户
3）管理是否严谨
4）是否值得信任
5）是否可以合作
2. 时尚靓丽的职业形象让你失去客户（5分钟）
1）产生距离感
2）产生压迫感
3）“美”永远是客户的
3. 服务人员最适合的职业形象（10分钟）
1）着装中规中矩
2）神态端庄稳重
3）态度亲和友善
案例分析：客人为什么敢这么做？
解决问题：塑造服务人员训练有素的专业形象
第五节、服务细节决定服务品质——服务沟通篇
1. 得体的问候体现我们的热情（5分钟）
1）真诚的微笑
2）友善的关注
3）得体的问候
2. 规范的交谈体现我们的专业（10分钟）
1）肢体语言稳重
2）有声语言柔和
3）文字语言清楚
3. 积极的倾听体现我们的关注（5分钟）
1）积极倾听让客户感受被重视
2）如何表现积极倾听
2）避免不良的倾听习惯
案例分享：砸向经理的花盆
解决问题：提升服务人员最重要的技能-与客户交流
第六节、服务细节决定服务品质——现场管控篇
1. 正常情况下我们服务环境还是达标的（2分钟）
1）整洁舒适
2）安静有序
2. 突发问题产生你能hold 住吗？（15分钟）
1）让我们回到案例现场
2）问题出在哪里
3）这样做才能体现我们的专业风范
3. 大堂副理请做好自己的本职工作（3分钟）
1）投诉处理
2）协助工作
3）现场管控
案例分析：吵闹的营业大厅和抱怨的客户
解决问题：改进突发情况下的服务现场管理
