常驻地
重庆市
课程
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案例
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累计授课
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1、学会运用德鲁克事业理论三问，跳出“只管小区、收物业费”的传统误区，重新界定物业核心业务、目标客群与业主真实价值，建立价值型物业的底层认知逻辑。 2、清晰区分销售思维与营销思维，熟练运用物业场景化7Ps服务营销框架，搭建外部、内部、互动营销三位一体的服务营销闭环，破除营销与服务割裂问题。 3、学会运用需求冰山模型、KANO模型分层识别业主需求，掌握日常服务、业主访谈、现场观察三大洞察渠道及配套提问话术，精准解决供需错位问题。 4、活用顾客价值方程、服务价值链五大环节与服务利润链逻辑，掌握提升业主感知收益、降低业主综合感知成本的实操步骤，从根源解决“服务做得多、业主不认可”的痛点。 5、熟练运用服务有形展示体系与五大服务证据策略，掌握服务简报、业主价值报告的标准撰写与输出方法，把隐性服务成果转化为业主看得见、可感知、可量化的价值，提升缴费意愿与满意度。 6、厘清物业服务三级创新层级，掌握触点、沟通、流程、资源整合、组合五大低成本创新方向，可独立落地项目微创新动作，打造项目差异化竞争优势。 7、掌握客户忠诚度五级阶梯的递进式运营方法，学会搭建三层物业品牌体系，吃透口碑传播四大心理动因，精准把握口碑关键触发场景，实现业主从满意到主动宣传的转化。 8、熟练运用MBO目标管理与自我控制工具，掌握公司、项目、个人三级目标金字塔分解与对齐方法，理解三级授权赋能机制，学会激活团队主观能动性，解决团队被动执行、动力不足的管理难题。
授课对象：物业企业总经理、项目总经理、项目经理、客服主管、品质主管、市场拓展人员、一线服务骨干及储备干部
董兰-重庆市
●认知重塑：理解物业费的本质是“价值确认”，跳出“越催越拖”的收费思维； ●精准诊断：运用自测工具判断业主四种缴费心理类型，做到分类施策、精准发力； ●成本翻译：掌握成本五维拆解法与价值转化公式，从容回应业主的“灵魂三问”； ●可视化转化：掌握四类缴费钩子与四步转化路径，让服务简报变成“缴费邀请函”； ●关系变现：运用六大社会心理学武器与峰值触点设计，科学设计从信任到缴费的转化路径； ●危机破局：掌握高难度沟通、危机关系重构与破冰沟通方法，带走全场景话术库与工具箱，训后即可直接应用。
授课对象：物业管家、客服主管、项目经理、收费专员
董兰-重庆市
1. 明晰法理权责，掌握高频场景合规应答：掌握物业三大合法权利、四大法定义务，建立权责认知；熟练掌握业主索赔、拒缴物业费、违规装修、邻里纠纷等10类高频场景的标准应答话术，规避现场沟通风险。 2. 规范履职标准，严守物业运营法律红线：学会界定物业管理边界、读懂物业服务合同，纠正履职常见误区；掌握标准化履职与全程留痕方法，熟知物业四大禁止行为红线，杜绝履职瑕疵与合规违规风险。 3. 精通业委会运作，掌握社群合规协同方法：清晰区分业主大会与业委会权责，掌握业委会组建流程、议事规则与履职边界；掌握合规沟通、定期汇报、全程留痕的协作方法，规避社群治理纠纷。 4. 熟练维资流程，掌握业主异议破局技巧：掌握维修资金一般、紧急双程序适用场景与操作流程；学会运用标准话术化解各类业主异议，解决签字难、表决难问题，规避维资申报五大高频踩坑点，合规高效落地维修工作。 5. 掌握合规催费方法，实现物业费稳健增收：明确业主合法拒缴的有限情形，掌握合法催缴四步法；针对四类欠费业主落实差异化应对策略，严守催收法律红线，合规提升收缴率、化解欠费纠纷。 6. 建立证据思维，掌握诉讼风控实操要点：通过十大司法判例复盘，掌握物业纠纷风险预判逻辑；熟记六大类必备留存证据清单，规范日常留痕管理，有效降低败诉、赔偿、处罚风险。
授课对象：物业项目经理、客服主管、管家、收费专员、秩序维护主管、工程主管及相关管理人员。
董兰-重庆市
1. 掌握管家全新职业定位方法，跳出传统客服思维，建立“社区首席服务官”履职思维，告别被动传声式服务。 2. 掌握管家能力钻石模型，学会四维能力自查方法，快速找准能力短板，独立完成个人能力雷达图。 3. 掌握物业法规、房屋辨识、设施常识与服务标准，熟练运用高频场景处置流程与话术，专业解决漏水、违规装修、电梯困人等常见问题。 4. 掌握RFM业主分层、关系账户、峰终定律三大工具，学会精准分类业主、日常维系关系、修复服务失误，高效经营业主信任。 5. 掌握服务可视化、数据化、故事化三化技巧，学会包装、呈现服务价值，解决“服务做多、不被看见”的痛点。 6. 掌握客户、资源、团队、品牌四维经营方法，学会盘活社区资源、挖掘业主终身价值、打造个人品牌、实现社区增量经营。 7. 掌握管家到项目经理的角色转换技巧，学会带团队、做规划、控结果、整合资源，完成执行思维向管理思维跃迁。
授课对象：物业管家、客服主管、片区主管、储备项目经理及相关服务管理人员。
董兰-重庆市
1. 掌握SERVQUAL服务质量差距模型，学会诊断项目最大的服务差距； 2. 理解满意度公式与KANO模型，掌握业主期望管理的方法与工具； 3. 掌握服务蓝图设计方法，系统优化报修、缴费、投诉等核心服务流程； 4. 识别物业服务的15个关键时刻，运用峰终定律设计“峰终体验”； 5. 掌握标准化与个性化的平衡矩阵，梳理项目标准化清单与个性化机会； 6. 掌握服务补救五个层次与公平理论，把投诉转化为口碑； 7. 掌握满意度问卷设计原则与数据分析方法，找到真正的改进点；
授课对象：物业项目经理、品质主管、客服主管、管家及相关服务管理人员。
董兰-重庆市
1、理解安全管理的“三个底线”——法律底线、生命底线、职业底线，明确项目经理的第一责任人角色； 2、掌握项目安全管理的“五大风险领域”及具体红线，建立系统性风险认知； 3、掌握安全管理“三必须”——必须检查、必须记录、必须闭环，让安全管理有章可循； 4、掌握消防、电梯、高空坠物、治安、设施设备等高频场景的应急处置方法，做到“出事不乱”； 5、掌握事故调查“三个层次”、“五个为什么”分析法、复盘会议流程、整改跟踪与体系进化，让每一次事故都成为系统升级的起点；
授课对象：物业项目经理、安全主管、各条线主管、储备干部
董兰-重庆市
现在就让线上线下混合式营销搭建起来，驱动业绩增长
