服务即营销·价值即增长——物业全员服务营销实战落地-董兰-师资聘请-企业培训_企业内训_员工培训_在线课程学习平台-课师宝-深圳市人人师网络科技有限公司旗下课师宝平台

讲师资历

授课时间
授课对象	物业企业总经理、项目总经理、项目经理、客服主管、品质主管、市场拓展人员、一线服务骨干及储备干部
授课方式	内训

课程背景

当前物业行业正处在从“管理型”向“服务型”“价值型”转型的关键阶段。很多物业企业面临以下现实困境： ●把“管小区、收物业费”当成业务本身，缺乏对业务本质和客户价值的清晰定义； ●把营销等同于做活动、发传单，服务与营销割裂，一线员工认为营销只是市场部门的事； ●习惯用自我视角代替业主视角，导致服务供给与业主真实需求错位； ●物业付出很多，业主却感受不到价值，收缴率低、满意度低、口碑传播弱； ●管理者累死，团队拨一下动一下，缺乏目标感、主动性和自我控制能力； ●行业普遍认为“按标准做事就行”，不敢创新、不会创新，难以形成差异化竞争优势。本课程以德鲁克管理思想为主线，把事业理论、客户导向、价值创造、服务营销、创新与目标管理落地到物业服务场景，帮助物业企业从“知道”走向“做到”，实现服务即营销、价值即增长。

课程目标

1、学会运用德鲁克事业理论三问，跳出“只管小区、收物业费”的传统误区，重新界定物业核心业务、目标客群与业主真实价值，建立价值型物业的底层认知逻辑。 2、清晰区分销售思维与营销思维，熟练运用物业场景化7Ps服务营销框架，搭建外部、内部、互动营销三位一体的服务营销闭环，破除营销与服务割裂问题。 3、学会运用需求冰山模型、KANO模型分层识别业主需求，掌握日常服务、业主访谈、现场观察三大洞察渠道及配套提问话术，精准解决供需错位问题。 4、活用顾客价值方程、服务价值链五大环节与服务利润链逻辑，掌握提升业主感知收益、降低业主综合感知成本的实操步骤，从根源解决“服务做得多、业主不认可”的痛点。 5、熟练运用服务有形展示体系与五大服务证据策略，掌握服务简报、业主价值报告的标准撰写与输出方法，把隐性服务成果转化为业主看得见、可感知、可量化的价值，提升缴费意愿与满意度。 6、厘清物业服务三级创新层级，掌握触点、沟通、流程、资源整合、组合五大低成本创新方向，可独立落地项目微创新动作，打造项目差异化竞争优势。 7、掌握客户忠诚度五级阶梯的递进式运营方法，学会搭建三层物业品牌体系，吃透口碑传播四大心理动因，精准把握口碑关键触发场景，实现业主从满意到主动宣传的转化。 8、熟练运用MBO目标管理与自我控制工具，掌握公司、项目、个人三级目标金字塔分解与对齐方法，理解三级授权赋能机制，学会激活团队主观能动性，解决团队被动执行、动力不足的管理难题。

课程大纲

导入：德鲁克问物业人——“你的业务是什么？” 思考：物业人的误区——把“管小区、收物业费”当成业务 ——德鲁克事业理论三大经典问题（物业场景转化） 1. 我们的业务是什么？ 2. 我们的顾客是谁？ 3. 顾客心中的价值是什么？案例：借助德鲁克三问，项目收缴率从72%提升至86%实践拆解第一讲：认知破局——读懂物业服务营销的核心本质厘清营销≠销售一、物业常见误区 ——把营销等同于做活动、发传单二、销售思维VS营销思维物业场景对比 1. 关注点不同：销售关注“把现有服务卖出去”，营销关注“为业主创造价值” 2. 起点不同：销售从企业现有产品出发，营销从业主需求出发 3. 结果不同：销售追求短期成交，营销追求长期信任与口碑三、服务营销7Ps 1. 产品（Product）：物业服务产品设计与组合 2. 价格（Price）：物业费定价与价值感知匹配 3. 渠道（Place）：服务触达与沟通渠道 4. 促销（Promotion）：价值传播与业主沟通 5. 人员（People）：全员服务营销意识与能力 6. 过程（Process）：服务流程与关键时刻管理 7. 有形展示（PhysicalEvidence）：无形服务的有形化呈现四、服务营销三角模型 1. 外部营销 2. 内部营销 3. 互动营销闭环第二讲：客户深耕——如何以业主为中心精准匹配需求痛点：自我视角代替业主视角，造成认知偏差一、业主需求（冰山模型） 1. 基础需求 2. 期望需求 3. 兴奋需求二、KANO模型在物业的落地应用 1. 基本型 2. 期望型 3. 兴奋型三、业主真实需求的三个洞察渠道及提问话术技巧渠道一：日常服务接触与投诉反馈提问话术技巧：您刚才提到的问题，最让您不方便的是哪一点？渠道二：业主访谈与焦点小组提问话术技巧：如果只能改善一件事，您最希望我们先做什么？渠道三：社区行为观察与数据分析提问话术技巧：您最近使用最多的服务是什么？为什么？第三讲：价值深耕——如何打造让业主认可的高价值服务痛点：业主喊贵，本质是感知价值不足，不是价格本身问题顾客价值方程：顾客价值=感知收益感知成本一、提升感知收益、降低感知成本的物业实操路径第一步：识别业主核心价值点第二步：设计可感知的价值触点第三步：降低业主时间成本、精力成本和心理成本第四步：持续传递和强化价值认知二、服务价值链五大环节环节一：需求洞察环节二：服务设计环节三：服务交付环节四：价值呈现环节五：反馈优化三、服务利润链 1. 员工满意度决定员工能力与意愿 2. 员工能力与意愿决定服务质量 3. 服务质量决定业主满意度 4. 业主满意度决定业主忠诚度与企业利润第四讲：价值传递——如何让无形服务变成可见价值痛点：物业付出100分，业主只感受到60分一、服务有形展示三大类型 1. 实体环境 2. 信息载体 3. 人员表现二、五大服务证据策略策略一：时间证据策略二：过程证据策略三：结果证据策略四：人员证据策略五：认可证据三、服务简报：让业主看见“我们做了什么” 1. 本月重点工作（3-5项，配照片） 2. 关键数据（报修处理数、巡检次数、能耗数据等） 3. 业主表扬/感谢（2-3条） 4. 下月计划预告四、价值报告：让业主看见“我们创造了什么价值” 1. 设备维护成果（电梯故障率下降、设备寿命延长） 2. 节能降耗成果（能耗下降、为业主节省） 3. 安全成果（安全事故、安全隐患排查） 4. 资产保值成果（房屋溢价、维修基金节省）案例：服务简报如何“激活”缴费意愿第五讲：服务创新——如何用微创新打造差异化竞争优势困境：物业普遍认为只要按标准做事，不需要创新一、物业服务创新三个层次层次一：流程创新层次二：服务创新层次三：模式创新案例：零/低成本真实微创新案例二、低成本微创新五大方向 1. 触点创新 2. 沟通创新 3. 流程创新 4. 资源整合 5. 组合创新案例：小区管家小林的10个微创新第六讲：口碑运营——如何让业主成为品牌自发宣传员导入：最好的营销是业主口碑一、客户忠诚度五级阶梯阶梯一：怀疑（—业主不信任，随时可能离开）阶梯二：满意（服务达标，业主觉得“还行”）阶梯三：偏好（业主觉得“比其他小区好”）阶梯四：忠诚（业主主动续费，不离不弃）阶梯五：拥护（业主主动推荐，帮你宣传）二、物业服务品牌三层建设 1. 功能性品牌 2. 情感性品牌 3. 社会性品牌三、口碑传播四大心理动因 1. 惊喜体验：超出预期的服务，让人忍不住分享 2. 社会认同：分享“好物业”是身份象征 3. 互惠心理：得到帮助后，想“回报”物业 4. 自我表达：分享体现了“我有眼光、有品味” 四、四大口碑关键时刻 1. 帮业主解决棘手问题后 2. 创造“峰值”时刻后 3. 获得荣誉/认可后 4. 参与活动后案例：管家制造“惊喜”引发的口碑爆发第七讲：团队赋能——如何驱动全员主动创造服务价值痛点：管理者累死，团队只会拨一下动一下一、MBO目标管理与自我控制 1. MBO四大核心原则原则一：目标共同制定原则二：目标具体可衡量原则三：自我控制原则四：定期回顾 2. 传统管理VSMBO目标管理对比物业场景案例：经理给管家定目标：“下个月收缴率要达到90%！”管家心里想：“凭什么？”二、目标金字塔分解对齐 1. 三级目标对齐 1）公司级 2）项目级 3）个人级 2. 目标对齐三个关键问题问题一：我的目标对公司目标的贡献是什么？问题二：我需要谁的支持才能达成目标？问题三：我达成目标后能得到什么？三、如何实现自我控制 1. 清晰的目标 2. 及时的信息反馈 3. 必要的授权 4. 信任的文化四、授权赋能三个层次 1. 执行授权 2. 资源授权 3. 决策授权物业授权改革真实案例：某物业公司规定：管家遇到业主投诉，必须上报经理处理。流程长，业主不满。

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服务即营销·价值即增长——物业全员服务营销实战落地

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