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“塑造窗口形象”之柜面服务营销综合能力提升

 

课程背景:

银行网点职员是银行服务的形象代表,银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低,决定了银行网点经营的核心竞争力水平。提升网点职员的职业意识,形象,服务意识、服务标准及服务营销能力已经成了各家银行共同追求及创新的目标。

但在银行网点职员服务中我们发现了这样的普遍现象:

1.对行业未来发展认知过少,缺乏良好的竞争意识,服务意识;

2.员工缺乏工作热情,积极性低,抱怨多,对职业的正确认识不够,过一天是一天;

3.服务意识薄弱,柜面6S管理凌乱,个人形象不够统一,体现不出银行员工的职业性;

4.服务缺乏规范性,让客户在不同网点不同柜员感受不到统一及规范;

5.面对不同的客户,不知如何进行沟通与营销,不知如何应付难缠的客户;

6.工作时间长,工作压力大,不知如何正视自己的压力,管理自己的情绪。

课程特色:

培训内容的系统性:在较短的时间内将柜员应具备的观念,知识,技能科学地组合为一个整体,使受训者能够十分全面、系统地掌握并提升。

培训方式的多样性:采用讲师讲授、案例研讨、角色扮演、音像视频、情境模拟分组训练等多样化的方式实施,特别强化演练式培训,根据受训企业和学员的工作实际,调整、编写具有针对性的案例;

培训成效的实用性:培训着重强化“知”、“行”合一,注重培训效果的评估,以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用,更加突出培训的效果。

课程收益:

1. 使员工从更高的角度来看待行业的发展及自身工作,增强危机感,对工作增加责任意识及主人翁精神;

2. 通过训练,对每一个服务动作的规范操作能够规范化,提高员工自身素质,塑造银行新形象;

3. 掌握柜面联动营销的流程及沟通技巧,提升工作效率,提高工作成效;

课程时间:1天, 6小时

课程对象:网点一线柜员

课程大纲

第一讲:市场转型下的网点转型与自我角色管理  10分钟)

一、论银行转型与发展    10分钟)

案例讨论:网点服务与管理现状的启示

银行业面临的新常态

国内外银行业目前的发展动态

未来网点转型的四个方向

网点转型与服务

二、柜员角色定位  10分钟)

思考:柜员的未来在哪里?  

如何找到心中的月亮

优秀柜面的角色认知

优秀柜员的岗位职责

从管理工作到管理人生

小组讨论:如何正确规划自己的职业生涯?

第二讲:柜面6S管理与服务流程规范强化训练

一、柜面的6S管理  15分钟)

1.6S是什么

2.银行为什么要推行6S

3.柜面6S包括哪些内容

4.柜面6S的管理要点是什么

案例:他行进行6S管理的标准和效果

二、柜面服务7流程规范化训练  15分钟)

1.站相迎(招手迎)

2.笑相问

3.双手接

3.快准办

4.巧营销

5.双手递

6.站相送(礼貌送)

三、服务规范  10分钟)

1. 五声服务

2. 八项原则

3. 服务提素养

第三讲:柜面联动营销与沟通技巧

一、如何更好地进行联动营销  15分钟)

1. 什么是联动营销

2.巧妇难为无米之炊:善用工具

3.掌握联动营销的流程及要点

1)交叉营销的四个动作

2)成功的三个要素

3)转介的流程与要点

二、掌握柜面沟通的技巧   15分钟)

1.观察客户的技巧训练

2.倾听客户的技巧训练

3.通过提问了解客户需求的技巧训练

4.表达意愿、推荐产品的营销技巧训练

1) 一句话营销的要点

2) 一句话营销话术

三、处理异议的技巧训练   15分钟)

1. 客户异议的3种类型

2. 客户异议太极处理法训练

3.  客户抱怨化解

1) 客户抱怨产生的原因解析

2) 客户抱怨化解及营销转化“七步”走

3) 客户抱怨化解及营销转化场景解析


老师简介:倪莉老师   8年国有/股份制银行管理辅导经验

银行效能提升专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

原中国建设银行某支行丨营销主管

»《网格化精准营销》《360度-夺势营销开门红》项目认证讲师

»11年企业培训管理经验8年国有/股份制银行管理辅导经验

»工商、农业、建设、招商等多家国有银行/股份制银行特邀项目顾问

»农商、城商等多家银行标准服务化流程创建者,成功打造20多家星级网点。

 

倪莉老师对银行效能提升方面深有研究,曾为多家银行主导操刀100余个客情关系维护、客户开发、营销策划等项目,并为近400家银行总行/分行赋能,经典案例:

农业银行【客情关系维护管理】项目,输出一套大客户管理及维护方案,促使业绩暴增

工商银行【大客户维护之电话营销】项目,助力财客经理共完成7000千万理财产品销售

安银行【大客户营销与维护技能提升】项目,提升员工营销及维护技能,使业绩提升

为工商银行滨河、雅安等支行讲授《营销策划及大客户维护》,累计10期,持续返聘中……

为广州农业银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程,累计6期,持续返聘中……

为邮储银行北京、四川等支行讲授《存量客户分析与维护》课程,累计5期,持续返聘中……

为深圳平安银行讲授《客户开发与客户维护技巧》课程,累计8期,持续返聘中……

为民生银行北京、广东等分行讲授《客户营销与维护管理》课程,累计6期,持续返聘中……

为陕西农商行16家网点进行《精品网点服务规范》课程的轮训,持续返聘中…… 

第一讲:银行转型与发展

13分21秒

第二讲:新时期柜员角色定位

17分04秒

第三讲:柜面6S管理

18分14秒

第四讲:柜面服务流程与规范(上)

24分35秒

第五讲:柜面服务流程与规范(下)

15分41秒

第六讲:岗位联动营销

17分51秒

第七讲:柜面高情商沟通

21分44秒

第八讲:柜面异议处理

15分09秒

课程评分

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评论

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317

porwwe

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98天前

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98天前

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