银行信贷消保必修课：透明化操作与公平授信合规指南

课程背景

当前银行业“严监管”态势持续深化，信贷业务作为核心支柱业务，既是违规“重灾区”，也是监管重点聚焦领域，涉信贷违规的罚单数量占总罚单量近六成，千万级罚单频现。客户经理在信贷业务中常面临利率披露不清晰、授信标准不统一、客户投诉应对无方等问题，既侵害客户合法权益，也给银行带来声誉风险与经济损失。

本课程立足客户经理日常工作场景，以“合规操作+权益保障”为核心，系统覆盖信贷业务透明化策略、公平授信规范、全流程合规要点及投诉应对技巧。通过法规解读、典型案例复盘、实操话术教学，帮助客户经理精准把握消保合规底线，掌握透明化服务与公平授信的具体方法，破解信贷业务中的常见合规难题，减少投诉与处罚，同时提升客户信任度与银行品牌形象。

课程收益

1. 掌握信贷业务相关核心法规要求，明确透明化与公平授信的合规边界；

2. 学会信贷业务全流程透明化操作规范，包括信息披露、流程跟踪、贷后管理等要点；

3. 掌握公平授信的量化评估标准与反歧视操作方法，避免不公平授信引发的投诉；

4. 能够识别信贷业务中的合规风险点，提前做好风险预防与管控；

5. 学会运用规范话术处理放款披露、逾期催收、投诉回应等场景，提升沟通效率；

6. 通过典型案例复盘，提升信贷纠纷与投诉的应对处置能力。

学习对象

银行客户经理、信贷业务专员、消保岗位相关人员；银行分支机构负责信贷业务审批、贷后管理的骨干；新入职信贷业务相关岗位员工。

课程大纲

一. 信贷业务透明化与公平授信

第1讲：信贷业务投诉案例与合规解析

• 案例解析：利率搭售诱导投诉案与消费者知情权、自主选择权保护

• 合规解析：银行保险机构信息披露的核心客户权益

第2讲：信贷业务相关法规

• 《民法典》《贷款通则》《个人贷款管理暂行办法》等关键条款

第3讲：透明化操作规范与信贷流程时效标准

• 透明化操作规范：客户准入条件公示、流程进度跟踪、信息告知与签署确认、贷后管理信息披露

• 信贷流程时效标准：申请受理、资料审核、实地调查等各环节时限与核心内容

• 实践案例：“贷款明白纸”实操应用与企业贷款成本透明化落地

• 透明化价值对比：透明化服务前后客户信任度、运营效率、合规性差异

第4讲：公平授信核心法规与操作规范

• 不公平授信投诉案例：小型企业授信歧视案与投诉处置结果

• 公平授信核心法规：《消费者权益保护法》《商业银行法》等7部法规监管要求

• 合规解析：个人信息保护刑事处罚边界

• 公平授信操作规范：统一量化评估标准、反歧视管理、双人复核与异议机制、利益冲突回避

二. 信贷业务合规操作与客户权益保障策略

第5讲：信贷业务合规操作：贷前阶段规范

• 信贷业务处罚现状：银行业“严监管”态势、信贷违规罚单分布与典型案例

• 贷前阶段规范：客户准入审查、信息收集与披露、风险评估、透明定价

• 合规解析：信贷产品推荐的合规做法

第6讲：公平授信核心法规与操作规范

• 贷中阶段规范：合同签订、贷款发放、档案管理、动态风险监测

• 合规解析：信贷审批的核心原则

第7讲：公平授信核心法规与操作规范

• 贷后阶段规范：还款提醒、风险预警与处置、合法催收、客户隐私保护

• 合规解析：客户权益的核心

第8讲：法律合规与客户权益

• 信贷投诉案例复盘：房贷逾期催收投诉、提前还款政策变更投诉、手续费退还纠纷

• 客户权益保障核心原则：法律合规优先、透明披露与知情同意

• 银行应对建议：“提前还贷潮”疏导策略与声誉风险管理

• 规范话术教学：放款前信息披露话术、逾期催收话术、投诉受理与回应话术

讲师简介
倪莉
银行网点营销管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13+年外企业培训管理经验

12+年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

*实战经验：

倪莉老师拥有13年外企培训经验、12年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。