《消保综合岗必修课：服务规范、投诉化解与跨部门政策协同》

课程背景

当前银行业消保监管持续加码，2025年第三季度罚单达1826张，罚没金额8.76亿元，信贷业务、反洗钱、内控不足成为主要违规领域。消保综合岗人员常面临三大难题：服务规范执行不到位引发客户不满、投诉处理流程不闭环导致舆情升级、跨部门协同不畅阻碍政策落地。这些问题不仅给银行带来经济损失与声誉风险，也让消保岗人员工作压力剧增。

本课程立足消保综合岗日常工作场景，以“服务规范+投诉化解+政策落地+跨部门协同”为核心，系统覆盖消保合规要求、优质服务标准、投诉处理技巧、政策落地流程及跨部门协作方法。通过法规解读、典型案例复盘、实操策略教学，帮助消保综合岗人员精准把握合规底线，掌握投诉化解与跨部门协同的具体方法，破解工作中的常见痛点，提升消保工作质效，降低银行合规风险与声誉风险。

课程收益

1. 掌握银行业消保核心合规要求与处罚红线，明确消保综合岗的职责边界；

2. 学会优质服务的核心规范与客户情绪管理技巧，减少因服务不当引发的投诉；

3. 掌握投诉全流程闭环处理方法，包括受理、核查、化解、溯源整改等关键环节；

4. 学会制定消保政策落地规划，涵盖制度完善、培训宣传、监督评估等实施步骤；

5. 掌握跨部门协同的沟通策略与流程模板，破解部门壁垒，提升政策执行效率；

6. 通过典型案例复盘，提升消保突发事件与舆情的应对处置能力。

学习对象

银行消保综合岗、消保管理部门员工；业务部门、客服部门、合规部门涉及消保工作的骨干；银行分支机构负责消保政策落地与跨部门协同的管理人员。

课程大纲

一. 合规操作与客户权益保障

第1讲：银行业消保处罚现状

• 罚单数量、罚没金额

• 三大核心违规领域（客户信息管理失范、数据流动失控、风险管控失灵）

第2讲：消保核心工作事项

• 新产品上线合规审核

• 客户投诉处理与反馈机制

• 客户适当性管理

• 客户咨询与服务规范

第3讲：消保合规关键动作

• 消保合规制度建设规划：完善消保制度体系、制定短中长期消保工作规划

• 消保组织架构与人员培训：成立消保委员会、设立分支机构消保工作小组、全方位多层次消保培训机制

• 消保规定执行落地：强化内部监督与考核、将消保要求嵌入业务全流程

• 消保日常管理：客户投诉处理、客户信息保护、客户教育与信息披露

• 外部沟通与合作：加强与监管部门沟通、开展行业交流与合作

第4讲：客户权益保障策略

• 典型侵权案例解析：产品信息披露不充分、强制搭售、客户信息泄露等案例及权益解析

• 客户权益保障五举措：产品与信息披露评估、客户尽调与风险告知、监督与培训、个人信息保护与数据治理、投诉受理与处理闭环管理

• 个人信息保护重点：数据最小化、权限分级、加密、脱敏等安全措施落地

二.  消保服务规范与投诉化解

第4讲：服务痛点案例解析：“处理了客户仍投诉”的核心原因与启示

• 关注体验感受与解决问题的服务才能真正打动客户

• 把握客户心理、优化服务与管理才能提升客户满意度

第5讲：服务效能提升四策略

• 典型场景应对：客户指责办理慢、账户限额发脾气、紧急业务需优先办理、不愿配合填写资料等场景处理技巧

• 服务效能提升四策略：优化现场管理、客户异议应对、情绪与期望值管理、流程优化与岗位协同

第6讲：银行投诉现状及案例启示

• 银行投诉现状

• 投诉来源渠道划分

• 投诉处理失败案例复盘：操作失误推诿、盗刷投诉响应不及时等案例解析

• 投诉处理成功案例启示：“速度+温度+精度”的危机处理黄金法则

第7讲：投诉处理总原则及纠纷化解

• 投诉处理总原则：依法合规、便捷高效、标本兼治、多元化解

• 消费投诉受理及处理要求：畅通投诉渠道、核实投诉人身份、落实回避制度、保护投诉人信息安全

• 投诉问题溯源整改：分析投诉原因、明确整改要求、限期整改反馈

• 消费投诉多元纠纷化解：与调解中心合作、小额纠纷快速处置、动态授权调解机制

三. 消保政策落地与跨部门协同

第8讲：消保政策落地规划

• 消保政策核心原则：全面性、透明度、公平性、适当性

• 典型案例解析：信息披露不充分投诉、投诉处理机制不健全舆情事件

• 消保政策落地六步骤：政策学习与团队组建、现状评估与差距分析、制度完善与流程优化、培训与宣传、监督与评估、应急处理与持续改进

第9讲：跨部门协同策略

• 跨部门协同失败案例解析：信用卡宣传与客服信息不一致、投诉处理跨部门沟通不畅引发舆情

• 跨部门沟通核心策略：建立共同目标、明确职责分工、强化信息共享、加强沟通文化建设

• 跨部门沟通六步曲：需求识别与沟通计划制定、组织跨部门会议、建立全链条协同机制、协调资源与解决冲突、监督与评估、常态化复盘优化

讲师简介
倪莉
银行网点营销管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13+年外企业培训管理经验

12+年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

*实战经验：

倪莉老师拥有13年外企培训经验、12年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。