《消保管理实战：团队监督与危机应对合规指南》

课程背景

当前银行业消保监管呈“长牙带刺”的高压态势，2025年第三季度罚单达1826张，罚没金额8.76亿元，且“机构与个人并罚”成为常态。零售主管与支行长作为一线管理核心，常面临三大难题：团队消保合规意识薄弱、服务与销售过程监管缺位、突发投诉与舆情危机应对无方。这些问题不仅可能引发监管处罚，还会损害银行声誉，让管理岗陷入“被动救火”的困境。

本课程立足零售主管、支行长的管理场景，以“团队监督+合规落地+危机应对”为核心，系统覆盖消保管理体系、过程监管流程、舆情预防与突发处置策略。通过最新处罚案例解读、管理工具教学、危机应对情景演练，帮助管理岗搭建系统化的消保管理思维，掌握团队监督、合规落地、危机处置的实操方法，破解管理痛点，降低团队违规风险，守住银行声誉底线。

课程收益

1. 掌握最新消保监管新规与处罚红线，明确零售主管&支行长的消保管理职责边界；

2. 学会搭建团队消保管理体系，包括制度流程完善、员工培训、内部监督考核的全流程方法；

3. 掌握服务与销售全流程监管技巧，包括话术规范、适当性销售核查、客户信息保护等要点；

4. 理解舆情传播规律与风险预防逻辑，能够提前识别团队消保风险隐患；

5. 掌握突发投诉、舆情危机、群体性事件的应对策略与处置流程，提升危机化解能力；

6. 通过典型案例复盘，学会将消保管理嵌入日常运营，实现“预防为主、快速处置”。

学习对象

银行零售业务主管、支行长；分管零售业务的分支机构负责人；银行消保管理岗、合规管理岗的骨干人员；拟晋升零售主管/支行长的储备管理人才。

课程大纲

一. 消保管理与团队监督

第1讲：消保监管高压透视：处罚现状与核心违规领域拆解

• 银行业消保处罚现状：罚单数量、罚没金额

• 三大核心违规领域（信贷业务、反洗钱业务违规、银行内控制度不足）

第2讲：典型投诉案例启示：消保核心工作与合规要点解析

• 房贷逾期催收投诉、适当性销售纠纷（退休客户购买中高风险产品）的启示

• 消保核心工作事项：新产品上线合规审核、客户投诉处理与反馈机制、客户适当性管理、客户咨询与服务规范

• 合规解析：投诉受理时限、多名投诉人代表人数、“双录”保存期限判断

第3讲：消保管理落地实操：制度流程、日常管控与外部协同

• 消保工作落地执行策略：完善消保制度与流程、建立客户反馈机制、强化消保宣传教育、加强员工消保培训

• 消保规定执行落地：将消保要求嵌入业务全流程、强化内部监督与考核

• 消保日常管理：客户投诉分类处理、客户信息保护、客户教育与信息披露

• 外部沟通与合作：加强与监管部门沟通、开展行业交流与合作

第4讲：团队过程监管指南：职责分工、流程管控与营销规范

• 典型案例解析：年金险与重疾保障需求错配、客户信息社交泄露的合规风险与管理启示

• 监管框架与职责分工：明确网点主管、合规风险岗、培训岗、前台服务岗、理财岗的消保监管职责

• 可操作的日常监管流程：

  销售前准备（统一话术、需求评估）

  客户沟通与促销（材料审核、二次回访）

  销售过程（全场景留痕、过程抽查）

  投诉与异常处理（快速分流、事后复盘）

• 场景营销行为规范：电话理财促销、柜台理财产品展示、银行短信促销的合规要求

二. 消保管理与突发应对

第5讲：消保风险管理核心：案例解析、权益保护与法规应用

• 典型案例解析：“盘问”取款人引发的反洗钱事件

• 拆解客户知情权、隐私权、公平交易权保护要点

• 核心法规依据：《商业银行法》《反洗钱法》《个人信息保护法》在风险管理中的应用

第6讲：舆情风险预防体系：环境分析、传播规律与预防策略

• 风险舆情预防要点：规范员工操作流程（明确核查边界、制定应急预案）、强化舆情监测（前置风险清单、全渠道监测）、提升员工合规与服务意识（场景化培训）

• 当前舆情风险环境特点：数字化传播加速、客户维权意识升级、监管高压延续、新型风险叠加

• 舆情传播渠道与特征：社交媒体、新闻媒体网站、论坛社区的传播占比与“快、广、强交互、高隐蔽”特征

第7讲：突发危机现场处置：案例复盘与应对三维策略

• 典型案例解析：“株洲病重老人取款去世”事件，复盘声誉风险防范与适老化服务优化方向

• 突发应对三策略：现场紧急处置（启动预案、急救介入、信息上报）、家属沟通与舆情管理（专人对接、统一口径）、事后整改（内部问责、服务升级）

第8讲：危机与群体性事件应对：方法工具与全流程管控

• 危机舆情处理六法：管理控制法、数量控制法、范围控制法、时间管控法、空间转移法、适度示弱法

• 群体性投诉事件八大应对策略：快速响应、透明沟通、调查反馈、依法处理、内部强化、媒体管理、后续跟进、机制构建

• 群体性事件现场处理流程：快速预判与响应、现场控制与稳定、沟通与谈判、疏导矛盾、清理现场、持续监测反馈

讲师简介
倪莉
银行网点营销管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13+年外企业培训管理经验

12+年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

*实战经验：

倪莉老师拥有13年外企培训经验、12年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。