基于心理学的线上（互联网）投诉处理方法与话术技巧

课程背景：

好的投诉处理等于销售业绩再造。对于很多企业来讲，提升企业线上处理投诉的能力已经从简单的情绪安抚转向了更为高级的销售再造要求。一家企业强化客户关系管理能力可以实现提升品牌美誉度、提升客户转介绍率以及增加销售量的效果。本课程精炼十类客户线上投诉经典问题，从客户心理学角度出发，在完美处理客户投诉基础上实现提升企业业务运作效率、降低客户维护成本、提升客户满意度以及促进企业整体竞争力的四大目标。

另外，本课程也适用于企业客服人员线上培训使用，可以为企业极大缩短客户人员培训时长，短期内实现员工达成客服岗位工作能力的目的。

课程收益：

l 掌握解决十大类客户投诉处理方法技巧。

l 掌握基于心理学的快速检验顾客购需求、分析处理投诉问题能力。

l 增强客户情绪、客户需求、投诉处理三大逻辑主线。

l 强化客服人员客服即销售观念，提高心理抗压能力和职业自信心，快速适应新的工作环境和工作要求。

课程对象：企业客服管理中层、客服部门教练及售后岗位（新晋）员工

课程时长：共10讲，1小时37分钟

课程大纲：

第1讲 你解决不了问题，但你可以解决投诉

1．学会解释制度制定的原因

2．梳理问题发生的前因、诱因及结果

3．解释清晰自身的角色及权限

4．明确问题处理流程及各阶段价值

案例：给自己5岁的儿子办理定期存款被要求证明“你爸是你爸”。

折叠轮椅超过随机尺寸，无法携带登机，但客户要求必须要随身携带。

第2讲 不要一味的通过赞美对方解决问题

1．通过用词、语气、档案厘清客户素质

2．遇“高”则赞、遇“低”则示

3．无法回答就记录转达

4．“坦然”接受责骂引导情绪输出

案例：“尽快有多快？”回复不等于处理。可量化的话术总是充满力量的。

第3讲 一味的退让并不是好的服务

1．服务速率大于服务态度

2．认同处境、情绪、预判行为

3．本人的责任感大于公司

4．提出替代性方案

5．举类似处理过的例子

案例：客户坚持要求找领导处理，应该如何解决？

第4讲 对于索赔，先出价者失利

1．话术要讲全，保护好自己

2．大到离谱=情绪满足

3．精准报价=降低期望

4．过小申请=强化满意

案例：发现一块掉漆，要求换辆新车。

第5讲 对于投诉，不幸是多数，幸运是专属

1．跳脱产品看行业

2．向上类比法

3．专属权益强化

案例：我花了80万买你的奥迪竟然没有座椅按摩？

第6讲 主动展示投诉处理成本

1．买家成本——时间

2．卖家成本——金钱、流程、部门声誉

3．成本均摊——二次销售补偿

案例：客户投诉菜里有头发、飞机延误、出险不及时等

第7讲 投诉中的双向同理心

1．明确双方行为瑕疵

2．弥补过错的唯一方法是认错

3．制定特定服务行为路径

案例：因为自身过错导致客户损失。保险算错优惠，导致客户费用提升。

第8讲 挖掘客户的真正需求

1．替用户分析当前需求的解决方式种类

2．明确客户想要的感受

3．配合用户的情绪进行演绎

案例：马桶施工3天楼下反应天花板漏水。

第9讲 客服有“热”线更有“底”线

1．道德价值

2．法律法规

案例：客户：“我已经在录音了”。吐槽（共情、原因）+同情（解释现状）+示弱（仍尽力满足）。

第10讲 正确管理客服自身情绪价值

1．客服只是一种工作，并非生活

2．提升自身专业性，提高问题处理速度

3．真诚才是必杀技

案例：职业客服人的自我修养

讲师资历

张远
新媒体营销专家

“师”——9年“互联网+”人才培养经验

“匠”——12年新媒体营销实战经验

曾任：韩国三星中国服务总部丨VIP服务营销策划经理

现任：北京高校经济管理学院丨硕士生导师 副教授

现任：北京立火科技集团丨品牌营销策划总监

著有著作：《抖音营销实战方略》；《私域流量—打造社群营销百万成交》; 《元宇宙营销思维》，著作累计年销量达50000+本

教育部认证创新创业指导师、北京市科学技术协会创新创业导师、元宇宙营销概念提出者

»曾为北京市政府（丰台区、大兴区等）、人民大学、浙江大学等开展百余场“互联网+”讲座

»曾为北京奔驰、韩国三星（中国）、碧桂园等40+家企业提供新媒体营销、渠道营销、终端销售技巧等课程赋能，累计300+场。

*实战经验：

——近10年高校“互联网+行为学”教学经历——

作为在编知名高校教师：站在“互联网”的前沿，掌握南大核心、北大核心、CSI、EI、SSCI全数据库的第一手学术材料，并参与物联网（万物相连的互联网）、新能源等产业板块及其行业趋势研究报告（定量分析数据），将新媒体流量赋能于企业，助力企业第一时间掌握行业发展趋势，确保不错过每一个流量爆发点。

作为带队导师：带领团队参加2017年度“互联网+”大学生创新创业大赛，荣获全国三等奖

作为“知识输出者”：独立开发《基于“抖音”平台的创新创业》课程设计，获第六届西浦全国大学教学创新大赛（目前全国高校行业内最受认可的课程创新类全国赛事）三等奖。半年内为高校搭建宣传媒体账号100+个，视频播放量超1000W+次。

——10余年新媒体营销实操经验——

→曾为韩国三星中国服务有限公司（SBSC）开发国内首套基于互联网+概念的全流程VIP客户信息流营销管理体系。

成果：获得公司高度认可并推行应用到全国170多个服务站，直接服务VIP顾客数超140万，成为5年内3C类产品中从服务视角挖掘营销价值的经典案例

→曾为基于互联网+模式为东广影创文化传播公司搭建“初心·红色记忆”项目并推行

成果：推行90天，此项目即被列入当地政府重点扶持打造项目，1年内实现净收益提升300%。

→曾负责腾讯北京地区金牌代理商“多多喵”新媒体运营增值项目

成果：1年内帮助其提升销售额400%，并完成天使轮、A轮融资。

→曾负责“关中娃”油泼面新媒体品牌搭建与传播项目

成果：实现1年内开店30余家，品牌VI/SI全渠道曝光，私域流量3个月圈粉2万人。