何春芳

助推营销：让售后团队变成营销前线

课程收益： 1. 着重于客户价值判断的客户识别推荐流程 2. 着重于利用高效沟通技巧赢得信任，根据客户不同需求进行产品组合营销的服务营销流程 3. 着重于客户满意度、忠诚度和贡献度提升的客户关系管理 4. 围绕营销技能提升的六大关键点，确定相关的营销话术以及行为模式

授课对象：售后服务人员\售后服务管理人员

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电力客户异议与突发事件处理

课程收益： 1、让需要意识到自身岗位对企业的意见； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

授课对象：电力投诉处理人员、投诉管理人员

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95598：情压管理与疑难投诉处理

课程收益： 1. 掌握客户投诉类型及相应处理技巧 2. 掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 3. 掌握常见疑难客户投诉的处理技巧 4. 认知情绪对人生的影响 5. 掌握有效的情绪管理方法，舒缓情绪； 6. 认识压力真相并掌握有效管理压力的方法.

授课对象：95598工作人员、投诉电话接听人员、投诉管理人员

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电力服务规范与风险防控意识

课程收益： 1、 深刻理解优质服务的重要性 2、 更新服务理念和提高服务技巧； 3、 了解法律法规规章和电力服务规范； 4、 使得学员能够在电力营销服务中运用电力法律法规、经济法律、民商法律、行政和刑事法律的风险防范与对策。

授课对象：电力营销系统人员

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社区家庭宽带业务营销技能提升训练

课程收益： 1、认识到服务与营销的关系； 2、掌握服务营销流程和与之匹配的技能； 3、提升解决客户服务中难题的能力； 4、掌握挖掘和满足客户需求的方法； 5、杜绝服务营销的随意性，使之科学系统；

授课对象：宽带营业员、主管、装维人员等

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5G时代的营业厅客户服务与维系技巧

课程收益： 1、 深刻理解5G时代优质服务的重要性 2、 通过用户心理分析掌握客户的需求 3、 掌握营业厅工作岗位的闭环服务流程 4、 能够在工作中运用客户维系的相关技能，如客户心理、服务礼仪、沟通技巧、投诉处理技巧、客户关怀等，以提高工作效率，创造更好的工作收益

授课对象：营业厅的柜员、大堂经理、厅经理或主任

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盈利厅店：营业厅运营管理效能提升

课程收益： 1、深入理解企业销售型营业厅的定位与发展趋势； 2、明确店长角色定位和所需技能，牢记厅店目的“盈利才是硬道理”； 3、科学分解销售目标并制定行动计划，提供管理方法工具监控达成业绩目标； 4、提升营业厅经理客户开发、服务和维护技巧，有效提升客户忠诚度； 5、掌握厅店销售执行管理技巧等常识，帮助学员快速完成角色转型，提高销售执行管理能力。

授课对象：营业厅主管、营业厅经理、值班经理等

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通讯运营商投诉处理与法律支撑

课程收益： 1、让需要意识到自身岗位对企业的意见； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（倾听与提问） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

授课对象：投诉处理人员、投诉管理人员

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变诉为金：投诉预防、补救与处理的机制

课程收益： 1、给理念：意识到投诉是动态管理过程 2、给方法：掌握客户投诉处理中预防、补救和处理技巧 3、析案例：在案例总结投诉带来的危与机

授课对象：客服中心经理、主管、投诉管理者、一线服务人员、客户服务相关岗位管理者及核心骨干等

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案例解读：终端投诉与突发事件处理技巧

课程收益： 1、让学员认识到投诉是一种特殊且重要的服务； 2、掌握客户投诉处理中服务的技巧（看、听、说、动、微笑等） 3、掌握客户投诉心理及情感需求，让大部分投诉处理在萌芽期 4、掌握客户投诉类型及相应处理技巧 5、掌握客户投诉处理流程、步骤、技巧 6、掌握常见疑难客户投诉的处理技巧

授课对象：客服人员、销售人员、投诉处理人员

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