《金融消费者权益保护管理工作培训》

课程背景

党的十九大报告中提出“新时代我国社会的主要矛盾是人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾”。不平衡不充分的问题，在产业结构上表现为服务业，尤其是银行服务，伴随利率市场化全面放开。

以及互联网金融的迅速崛起，使得客户对银行服务的要求越来越高，而客户期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及投诉比例的上升，在新的形势下，银行人员应充分掌握消费者权益保护相关法律法规知识，提高防范风险的能力，有效化解难题。

课程目标

1. 充分认识消费者权益保护的重要意义

2. 了解当前消费者权益保护的热点动向

3. 避免或化解消费者权益保护带来的投诉及客户纠纷

课程时长： 3小时

课程对象：银行相关人员等

课程形式：以案例式讲授为主等。

课程大纲

一、 金融消费者权益保护的重要意义

1. 保障消费者权利

2. 提升银行服务水平

3. 促进银行业自身发展

4. 维护社会和谐稳定

二、 金融消费者定义与相关法律法规

1、金融消费者的定义

2、金融消费者权益保护工作相关法律法规

三、 金融消费者的八项权利

1、 安全权、信息安全权

2、 知情权、自主选择权

3、 公平交易权、依法求偿权

4、 受教育权、受尊重权

四、 健全体制机制，跟进消费者诉求

1、 将消费者权益保护工作纳入公司治理和企业文化建设

2、 高管层制定工作审查和监督落实，职能部门开展权益保护工作

3、 建立健全银行业消费者权益保护工作制度体系

4、 建立健全涉及权益保护工作的事前协调和管控机制

5、 加强产品和服务信息的披露

6、 开展员工消费者权益保护教育培训

7、 开展银行业金融知识宣传教育活动

8、 实现各类投诉统一、规范、系统化管理，加强结果的跟踪管理

9、 制定银行业消费者权益保护工作考核评价体系

10、 完善内部监督约束机制，定期进行独立审查和评价

11、 涉及重大负面舆情和突发事件，应及时报告银监会

12、 将消费者权益保护工作开展情况定期向社会披露

五、 规范经营行为，提高服务水平

1、 加强产品信息披露，落实产品销售透明原则

2、 实施产品销售专区管理，实施专区产品销售“双录”

3、 强化消费者个人信息保护

4、 规范服务收费行为

5、 严格执行授信业务管理规定。

6、 提升代销业务规范化管理水平。

7、 加强员工行为管理。

8、 主动提升服务消费者的意识和水平

9、 加强对特殊消费者群体的关爱和保护

六、 银行从业人员行为规范

1、 依法合规

2、 加强学习

3、 自觉保密

4、 规范操作

5、 建立声誉风险防范意识

七、 消保投诉处理应对技巧

1、 中国银行业客户投诉调查

2、 客户投诉的主要目的

3、 投诉处理流程