从对抗到共赢：职场冲突四步化解

课程背景

职场中，冲突无处不在：跨部门协作时因资源分配争执不休，项目推进中因意见分歧陷入僵局，紧急任务前因安全与效率产生对立。这些冲突若处理不当，会激化矛盾、破坏关系、延误工作，甚至造成企业损失。多数人面对冲突时要么强硬对抗，要么消极回避，缺乏科学系统的化解方法。本课程以“从对抗到共赢”为核心，先夯实3F倾听、SBI反馈两大沟通基础，再拆解“降温-私聊-共创-共赢”四步冲突化解模型。通过真实职场案例（如生产线抢修之争、物料交付冲突）的场景化教学，帮助学员掌握“洞察需求、共情沟通、协同解决”的冲突处理逻辑，让每一次冲突都成为拉近关系、提升效率的契机，实现职场协作的共赢目标。

课程收益

1. 掌握3F倾听技术，能精准剥离事实、识别情绪、洞察对方深层需求，避免沟通偏差；

2. 学会SBI反馈方法，能客观陈述情景、行为与影响，高效表达观点而不引发对立；

3. 熟练运用冲突化解四步法，从容应对跨部门、项目推进等各类职场冲突；

4. 掌握立场-需求分析法，能跳出表面争执，找到双方利益共同点，制定共赢方案；

5. 提升情绪管理与共情能力，在冲突中保持冷静，快速缓解对方情绪，建立协作基础；

6. 熟练运用冲突处理实用工具，提升冲突化解的标准化与高效性。

学习对象

企业中层管理者、部门负责人、项目主管、跨部门协作专员及需要提升冲突处理与沟通协作能力的职场人士。

课程大纲

第一模块：基础铺垫——两大核心沟通能力

第1讲：冲突沟通基础——3F倾听法核心认知

1. 倾听技术-3F倾听法：明确Fact（事实）、Feel（感受）、Focus（意图）三大核心维度

第2讲：3F倾听法实操拆解与应用实战

1. 3F倾听法技术解析：      

￮ Fact：剥离情绪化、评判性语言，提取时间、地点、事件等客观事实

￮ Feel：识别语言背后的情绪，用“听起来...”“你似乎...”等映射式回应共情

￮ Focus：透过表面需求，洞察对方深层利益与真实意图

2. 3F倾听法应用实战：以“电机未按时到货引发的部门冲突”为例，完整演示3F倾听全流程

第3讲：高效表达技术——SBI反馈法核心与应用

1. 表达技术-SBI反馈法：明确S（Situation，情景）、B（Behavior，行为）、I（Impact，影响）三大要素

2. SBI反馈法示例应用：以“生产排程调整影响订单交付”为例，展示SBI反馈完整表达

第二模块：实战应用——冲突化解四步法

第4讲：冲突化解四步法全流程实操
第一步：降温 —— 情绪管控与目标明确

1. 核心动作：

￮ 情绪自检：觉察自身情绪，避免硬碰硬

￮ 目标清晰化：明确理想结果、关系底线与 Plan B

案例：夜间生产线抢修之争（生产部需紧急抢修保订单，安全部因安全隐患拒绝）

第二步：私聊 —— 高效沟通与需求探寻

1. 核心动作：

￮ 发出邀请：诚恳道歉，表达协作意愿，请求沟通时间

￮ 陈述事实 + 倾听对方：运用 SBI 反馈客观说明情况，用 3F 倾听理解对方立场

2. 案例应用：生产经理用 SBI 反馈陈述抢修需求，安全主管用 3F 倾听回应安全顾虑

第三步：共创 —— 立场分析与方案设计

1. 操作步骤：

• 明确双方立场与核心需求（如生产部需保交付，安全部需防风险）

• 制作 “需求解决方案” 表，列出满足双方需求的多种思路

• 评估并整合思路，形成初步共赢方案

2. 案例应用：针对生产线抢修冲突，梳理双方需求，设计 “安全保障 + 订单交付” 兼顾的解决方案

第四步：共赢 —— 方案确认与落地跟进

1. 核心动作：

￮ 确认方案：整合形成最终方案，明确立即执行、短期应急、长期改善措施

￮ 明确分工：划分双方具体责任与工作内容

￮ 设定跟进：确定关键步骤同步机制与长期方案推进计划

2. 案例应用：生产线抢修冲突的最终共识方案（调派休整班组、增设照明、安全旁站监督等）

讲师简介
谢瑞宝
管理技能系统训练专家
20年以上中高层管理实战经验

8年以上全球性咨询公司专业咨询经验

JITA（日产训）MTP/TWI五证全版权讲师

工信部AIGC技术应用（通用办公）认证讲师

AACTP国际注册行动学习促动师（ICF）

东尼•博赞思维导图国际认证管理师

中国管理科学学会高级学习设计师/经验萃取师

中山大学EMBA特聘专家/山东大学特聘专家

曾任：山东小鸭集团公司丨企管部长

曾任：万科企业股份公司丨培训主管

曾任：深圳润迅通信集团丨高级经理

曾任：深圳鹏峰汽车集团丨执行副总裁

曾任：上海联纵智达管理咨询集团丨高级合伙人

擅长领域：MTP/TWI管理技能提升、领导力、团队管理等

核心优势与独特价值主张：

1．实战派管理专家，兼具甲方高管、乙方咨询与创业操盘三重经验

——从一线管理者（万科、润迅、鹏峰）到咨询公司合伙人（联纵智达），再到企业董事总经理（闪电体育），完整经历“管理-咨询-经营”闭环，深谙企业全价值链管理逻辑。

——具备从战略规划、组织变革、流程优化到人才发展的系统性实战能力。

2．深度咨询项目经验，善用咨询思维赋能管理培训

——主导完成12个以上全案咨询项目，涵盖战略定位、商业模式设计、管理体系升级、人力资源体系建设等，培训内容源于真实企业问题与解决方案。

——擅长将咨询方法论转化为可落地的管理工具与培训内容，实现“培训即咨询，学习即赋能”。

3. 系统性版权课程体系+AI时代管理新赋能

——拥有MTP/TWI全系列版权课程，覆盖从基层到高层的完整管理能力图谱。

——融合人工智能技术应用与思维导图等工具，提升管理者数字化思维与决策效率。

4. 高返聘率见证实效，被誉为“企业身边的实战教练”

——企业返聘率超80%，多家企业连续合作3-8年，培训满意度持续保持97%以上。

——培训成果可直接转化为企业管理制度、流程优化与人才梯队建设。

*实战经验：

【上海联纵智达管理咨询集团】

01-主导完成12个以上企业全案咨询项目，包括：

——传化股份：工业服务站商业模式设计与落地，助力企业完成服务化转型

——白象食品：集团战略重新定位、组织架构与核心流程全面梳理

——沈阳机床：规划UINS工业服务商体系，通过“战略+4S店模式+人力资源”三位一体咨询，实现商业模式落地与人才保障

——怪兽饮料：撰写商业计划书，成功帮助企业获得2500万天使投资

——五芳斋：战略定位与战略规划项目，助力老字号焕新发展

02-累计为青岛海尔、美的股份、中国中车、南方航空、方太集团、中国建筑、中国能建、国家电网、中国移动、中国电信、中国联通、招商银行、平安集团等数百家企业提供培训与咨询，授课超1500场

【深圳润迅通信集团】

01-在通讯与互联网技术剧变、集团历经数十次业务重组期间，不仅主导组织架构、人员配置与业务流程的整合优化，更前瞻性搭建了集团一体化培训与人才发展体系，为战略转型提供组织能力保障。

02-构建三级培训体系与内部讲师机制：

——建立覆盖基层、中层、高层的全员学习路径，并针对性开发营销、技术、财务、人力资源等专业课程体系，实现培训与业务需求紧密对接

——推行内部培训师认证项目，系统培养内部兼职讲师超200人，实现知识内部沉淀与传承，大幅降低培训外包成本

——高端人才发展与校企合作：

——与北京大学光华管理学院达成战略合作，连续三年开展高层领导力发展项目，累计培养200余名核心高管，提升集团战略视野与变革领导力

03-业务赋能与扭亏为盈：对长期亏损的数据业务进行经营模式改制，6个月内实现扭亏为盈，次年盈利突破900万元，成为集团业务重组中的标杆案例

【深圳鹏峰汽车集团】

在集团从6家子公司快速扩张至32家的关键时期，构建“人才供给+组织启动”双引擎支持系统：

——2年内内部提拔350名管理者，外部引进2800余名员工，并建立“新公司标准化启动流程”，确保所有新公司开业即高效运营、业绩行业领先。

——因贡献突出，一年内职务连升四级，成为集团发展史上的标杆人物

【万科企业股份公司】

搭建万科早期培训体系，建立《内部讲师管理制度》《新员工入职指导人制度》《岗位轮训规定》等系列制度，3年内培养近200名内部管理讲师