医院管理干部领导力提升进阶培训

课程背景

医院管理干部身处多部门协作、医患沟通、纠纷处理、团队管理的核心枢纽，日常面临医患矛盾频发、跨部门壁垒严重、冲突处理无章法、沟通效率低、团队信任不足等现实难题。在以患者为中心、质量至上的医疗服务要求下，管理干部既需做好医患信任搭建，又要打通科室协同堵点、化解各类冲突，传统管理方式已难以适配现代医院高效运营需求。

本课程紧扣医院管理真实场景，围绕国际医疗服务共识、医患沟通与信任建立、跨部门协作、冲突解决、团队激励与文化建设等核心内容，用可直接落地的沟通技巧、冲突处理方法、协作机制与实战案例，帮助管理干部快速提升沟通、协同、冲突化解与团队激励能力，打通部门墙、降低内耗、提升服务温度与管理效能，构建和谐医患关系与高凝聚力团队，全面夯实医院管理软实力。

课程收益

• 冲突解决艺术：掌握有效冲突识别、分析与解决技巧，促医院内部和谐。

• 信任建立：深刻理解信任在管理中的重要性，学会构建和维护基于信任的团队合作关系。

• 激励机制：设计科学合理的激励机制，激发员工潜能，提升团队凝聚力和工作积极性。

• 高效沟通：掌握有效沟通技巧，提高信息传递的准确性和效率，促进跨部门协作。

• 综合领导力提升：通过课堂讲练，提升医院管理干部的领导力水平。

学习对象

医院各科室管理干部、护士长、科主任、行政主管及后备管理人才

课程大纲

第一章 国际医疗服务共识与医患沟通信任建立

第1讲 国际医疗服务共识与医患信任基础

1. 国际医疗服务基本理念

2. 医疗行业核心价值观

3. 医患沟通与信任建立：有效沟通、信任建立、纠纷处理

4. 构建和谐医患关系

5. 提升服务温度的“六个主动”

主动问候显关怀、主动询问明需求、主动介绍助了解、主动关怀表同理、主动帮助解难题、主动反馈增信任

6. 6422111形象自检表：6发型发夹、4胸牌领带、2鞋袜饰品、2指甲口气、1妆容整洁

第2讲 有效沟通原则与投诉处理技巧

1. 有效沟通原则：清晰明了、积极倾听、情感共鸣

2. 投诉处理技巧：积极倾听诉求、真诚表达歉意

3. 与特殊患者沟通要点：老年患者沟通、儿童患者沟通、情绪激动患者沟通

第二章 有效的跨部门沟通与协作

第3讲 跨部门沟通原则与协作能力提升

1. 跨部门沟通五大原则

2. 跨部门协作机制建立：定期协调会议、明确沟通目标与内容

3. 了解各部门职能特点

4. 建立有效沟通渠道

5. 提升沟通技巧与能力

6. 强化团队协作意识

第4讲 冲突根源解析与解决技巧实战

1. 冲突产生原因：资源争夺、目标差异、沟通不畅

2. 沟通障碍表现形式

3. 沟通障碍原因剖析

4. 沟通障碍对医院的影响

5. 处理冲突与分歧策略：识别冲突根源、运用有效解决策略

6. 冲突管理基本原则

7. 有效冲突解决技巧

8. 跨部门协作实战案例：诊疗流程优化案例、突发事件协调案例、资源争夺冲突案例、文化建设促进协作案例

第5讲 跨部门协调机制建立与能力提升

1. 建立有效协调机制
制定明确协调流程、设立跨部门协调委员会、建立信息共享平台

2. 明确各部门职责与工作流程：明确部门职责权限、确立跨部门工作流

3. 协商调解技巧与沟通能力提升

4. 加强跨部门沟通与协作能力培训
定期组织跨部门培训、引入外部专业机构、推广有效沟通技巧

第三章 建设互利互信的医院高效团队

第6讲 团队互信建设与领导力落地实操

1. 明确共同愿景与目标

2. 建立开放透明沟通机制：鼓励开放交流、设立定期会议、采用多种渠道

3. 强化信任文化建设：建立奖惩机制、倡导诚信文化、树立正面榜样

4. 实施有效激励机制：设计科学激励机制、关注个人成长、增强归属感

5. 促进跨部门协作与融合：打破部门壁垒、设立专项小组、增进相互理解

6. 模拟联合国会议实战：促进沟通理解、寻找解决方案

7. 强化领导力与团队建设：提升领导力水平、建立信任关系、定期开展培训

讲师简介
许燕
医院运营战略管理教练

20+年医疗行业管理实战经验

华南师范大学硕士

工信部IITC人才专业证书

CAIE人工智能工程师证书

粤港澳大湾区实战智库专家成员

中国非公立医疗机构协会会员（国家一级协会）

珠海横琴创新发展研究院特约研究员

曾任：健帆生物（中国百强大健康民营企业） | 项目总监

曾任：中珠医疗（上市）仁安健康管理公司 | 董事总经理

曾任：广东三苏实业 | 副总裁

曾任：深圳仁爱医院 | 副总经理

擅长领域：医疗企业运营管理、医改医保政策解读及趋势分析、AI赋能医疗应用、医院营销增长、医院服务体系提升、医药企业大客户营销、医疗行业投资管理等

★ 多次实现医疗企业营收突破与提升：

【深圳仁爱医院】1年半期间，率领团队实现营收从4千万增至1亿2千万，运营效率提升120%，反应速度提升40%，病患满意度提升80%

【广东三苏实业】统筹制定集团旗下广州、深圳、长春等地12家医院品牌推广与营销策略，年盈利均超1000万元

★ 多次受邀出席医疗发展专业研讨会议：华科同济医学院《健康中国研讨会》、《诺贝尔奖获得者Erwin Neher教授来访座谈会》《中国肿瘤学会精准放疗会》《漳州市龙文区十三五社会经济发展规划研讨会》

*实战经验：

许老师曾就职于医院、综合医疗集团、医药企业，在医疗行业各业态均有丰富经验：

——曾任职于综合医疗集团-中珠医疗总部，主导医院筹建与收购运营

→【参与2家医院筹建】某一线城市三级肿瘤专科医院（规模：4亿元）、某海外医疗中心（规模：1千万）

→【主导运营2家医院】广西玉林桂南医院（投资3亿元、营收2亿元、利润3千万）、安徽六安开发区医院（投资1亿元、营收4000万元、扭亏为盈）

→【调研海内外数百家生物医药/医疗/医械机构】对单体估值3-5千万的目标医院开展投资并购尽职调查，提供调研报告超26份，为上市公司董事会决策提供依据

→【组织行业专家开展论证会】带教学习30+场，为企业培养医疗综合运营管理人才

——曾任于医疗器械集团-健帆生物总部，管理集团多项业务发展

→【创新拓展集团新业态模式】深入广州、深圳、湖南、广西、湖北等地医院或连锁医疗机构，开展学术推广、科室共建、科普患教、病友关爱、慢病健康管理等，输出先进技术和管理经验，创新提出医院合作业态模式、整体运营解决方案业态模式，辅导扶持20+家医疗机构运营发展

→【规划与推动集团国际化新5年战略】组织集团总部11个国际业务必相关部门，推进检核各部门集团国际化项目年度计划实施，实现与俄罗斯工贸部、卫生部建立政务、商务合作

→【培养医院运营管理人才】组织部门内训20+场，培养团队人员医院运营管理、政务合作、商务谈判能力。