《复刻海工标杆：共享服务 SLA 精要与价值升级实战》
——从标准协议到战略引擎，驱动海上能源服务新标杆

主讲：邓雨薇

课程背景

人力资源三支柱之一的SSC是共享服务，而大型国企业的共享服务中心是需要SLA（服务等级协议）的。服务等级协议(SLA)是一种外包和技术供应商合同，其中概述供应商承诺向客户提供的服务等级。该协议概述了正常运行时间、交付时间、响应时间和解决时间等指标。SLA 还详细说明了未满足要求时的操作过程，例如提供额外支持或定价折扣。SLA通常是在客户和服务提供商之间达成协议，但同一公司内的不同业务部门也可以相互签订SLA。

海洋石油工程股份有限公司的共享服务分公司，作为支撑国家能源战略的重要枢纽，其运营效率与服务品质直接关系到核心业务的稳定与发展。当前，共享服务虽已建立SOP流程，但在面对海上作业、跨国项目等复杂场景时，临时与突发事件频发，导致服务时效与质量的衡量标准面临挑战，难以精准评估其合理性。为匹配公司全球化、高质量发展的战略需求，亟需将SLA从一套静态的考核工具，升级为动态的、以客户满意度为导向的战略管理系统，从而确保共享服务成为驱动公司发展的强大引擎。

课程受益

· 战略洞察： 深刻理解SLA在海油工程独特业务模式下的战略价值，通过解析同业标杆案例，明晰共享服务从成本中心向价值中心转型的路径。

· 标准构建： 掌握结合海洋工程行业特性的服务等级设定方法，学习如何为海上平台支持、国际项目协调等关键业务场景制定有效、可量化的流程标准。

· 工具应用： 熟练运用绩效衡量、满意度测评及服务质量持续改进的专业工具，将SLA预定义的解决时间科学地融入岗位职责，实现精准的绩效监控。

· 人才发展： 获得构建共享服务人才双轨制职业通道的思路，为培养既懂业务又精服务的复合型海工共享专才奠定基础。

课程受众

中、高、基层管理人员及核心业务骨干，人力资源（SSC、COE、HRBP），身处一线的业务执行人员

课程时长

共 讲，总时长

课程大纲

模块一：启航——SLA的战略价值与海工特色

课程导入

第1讲：破冰：我们为何在此？——海工共享服务的“初心”与“使命”‍

o 从“提高效率，减少重复工作量”的初级画像，迈向“满足项目团队与管理者个性化绩效报告需求”的高级画像。

第2讲：标杆借鉴：国际能源巨头 SLA 实践对海油工程的启示

o 案例拆解： 对比分析某国际知名能源公司（如斯伦贝谢、哈里伯顿）的共享服务中心如何通过SLA支持其全球钻井作业，探讨其对海油工程的启示。

第3讲：海工SLA的“罗盘”：三大核心量化指标

o 服务解决百分比： 结合海工项目紧急响应、物资调配等场景，设定符合行业特性的基准线。

o 自主服务使用率： 探讨如何为出海人员、海外项目组开发高效的自助服务平台，提升信息获取效率。

o 服务人均成本： 分析哪些服务（如特定区域的薪酬核算、签证支持）可通过外包或技术手段优化成本结构。

模块二：深潜——客户洞察与满意度测评
第4讲：谁是我们的“客户”？——绘制海工共享服务的客户地图

o 识别内部客户：从海上作业团队到陆地职能部门，他们的核心诉求与痛点是什么？

o 案例拆解： 借鉴迪士尼的客户体验管理理念，探讨如何为长期出海的员工提供有温度、高效率的HR与行政服务，提升其归属感与满意度。

第5讲：从“职能”到“服务”：构建海工特色的客户思维

o 分析传统共享服务基因与移动互联网时代新元素的融合，特别是在应对“过度社交的个体主义特性”时，如何提供既规范又灵活的服务。

o 工具演练： 运用“假如框架”教练工具，模拟“假如我是即将奔赴南海作业平台的工程师”，我会对共享服务有哪些期待与不满，并设计创新的服务渠道。

模块三：精进——服务质量的持续改进与对标
第6讲：对标世界一流：找到海工共享服务的“领航员”‍

o 案例拆解： 选取一家与海油工程业务模式相近的全球能源企业作为对标对象，从“冠军线”、“可行改善线”、“生存线”三个维度，深入剖析其SLA体系。

o 探讨如何将量化标准（如发票处理周期、人员到岗时效）与对标企业进行对比，并制定追赶计划。

第7讲：精准服务：让数据为海工决策“说话”‍

o 案例拆解： 解读BAT等科技巨头如何运用大数据进行人力资源管理的实践，启发思考如何利用海工现有的项目数据、人员数据，挖掘“金数据”，实现客户评价的数据化、服务供给的精准化。

o 探讨建立“专家双赢模式”，邀请业务专家参与SLA的制定与评审，实现大共享格局。

模块四：远航——共享服务人才的培养与发展

第8讲：打造海工共享“特种兵”：职业通道与培训规划

o 设计符合海工共享服务特点的人才双轨制发展路径，明确专业序列与管理序列的成长方向。

o 案例拆解： 参考ASTD（美国培训研究学会）的人才发展标准，探讨如何为海工共享人员设计动态式、前瞻性的培训规划，以适应能源行业的快速变化。

第9讲：面向未来：应对“机器代人”与开发冗余人员价值

o 探讨在自动化、智能化趋势下，共享服务职能人员的人效核算与转型方向。

o 工具应用： 运用“木桶原理”，分析当前团队的能力短板，并探讨如何通过岗位轮换、项目历练等方式，将潜在冗余人员配置到更能创造价值的环节，实现团队整体能力的提升。

讲师简介

邓雨薇
组织发展与人力配置专家

国际教练联盟(ICF)认证PCC级教练

国际版权课程《当责领导力®》认证讲师

平衡模式专业导师/教练式国际培训师

国家【薪税师】教材编写者

河北大学中文系硕士

PTT培训认证讲师

中国首届劳动关系协调师|中国高级人力资源管理师

4年深圳大学管理学院兼职任教经验

曾任：中国电信、中国移动（500强）高管

曾任：深圳润迅集团、深圳波导实业有限责任公司、深圳华业汽车集团人力资源高管

专业认证：体验教育（台湾）、团队引导技术（ICA Institute of Cultural Affairs）、日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证

客座教授：清华、北大、中大、浙大、华南理工、南昌大学、南开大学、深圳大学、武汉大学MBA/EMBA

*实战经验：

● 通信行业管理专家，亲历邮政、电信分家，寻呼剥离，中国移动组建与上市。掌握中国无线运营商拆分、并购、变革发展全部轨迹

● 世界500强高管工作经历，擅长互联网+时代战略人力资源管理、系统设计与落地方案，深受全国众多企业的欢迎

● 设计香港电信与广东中国移动合资公司润迅通信的集团人力配置

● 主持深圳波导实业有限公司组织顶层设计

● 规划深圳市途径汽车有限公司/长春一汽的全套平衡管理模式

● 主导西安地铁胜任力素质模型与培训规划项目，南京地铁职业生涯规划项目

● 互联网+背景下国有企业组织“混改模式”与架构重置：广东中国移动薪酬对标与改革、国家电网的组织改革、一拖集团的人力成本解析、湖南烟草团队设计。

● 利用行动学习、教练技术承担并有效推进广东省中国移动的绩效薪酬改革项目、广西省农商行的企业文化、员工职业生涯发展项目。

● 20年如一日探索组织发展与顶层设计，60000次全国各行业学员共同见证