课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程目标

打破服务常规老套路，设计体验创值新赛道

客户导向：关注客户的终身价值，以“用户至上”为基点致力于改善用户体验、增强用户粘性，提高经营效率；

服务增效：承接企业愿景，设计和优化客户体验旅程图，聚焦产生效能的关键触点，创造可持续的增长价值；

体系搭建：从客户、竞争和行业最佳视角重新审视服务质量，将体验融入企业文化，保持可持续的竞争优势。

学员对象

营销部门、售后部门、客户中心等部门负责人及一线服务精英

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课程大纲

课 程 大 纲

课程导入：什么是体验

第1讲、体验价值篇

1. 什么是企业经营活动的本质？

2. 近年来客户需求有什么变化？

3. 服务和营销有哪些难点？

4. 如何从市场、消费者、企业三方面进行突破？

案例解析：体验服务标杆企业

第2讲、投诉处理篇

1、 客户究竟因什么而抱怨？

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

3.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

3.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

3.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

第3讲、满意提升篇

1、 每个部门、每个岗位都应该是企业的体验设计师

2、 客户满意5度标准

案例解析：销售岗位服务满意度

案例解析：售后工程师岗位服务满意度

案例解析：工程师岗位服务满意度

案例解析：财务计算岗位服务满意度

第4讲、 塑造忠诚篇

1、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

2、 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

3、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

3.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

3.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

3.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

3.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

案例解析：“猕”恋之香 桃心邮你

第5讲、体验建设篇

1、体验测量篇：通过体验测量发现差距的原因

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)差距分析

2、体验文化篇：培养员工以客户为中心的思

1)文化宣导

2)标杆引领

3)员工践行

3、体验管理篇：以弥合体验差距为目标的闭环管理

讲师资历：

李方

营销服务实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

重庆职业技能鉴定专家库成员

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

创业黑马营销创新导师

清华长三角研究院特聘讲师|江南大学管理学院特聘讲师

2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家

*实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，在2017、2018年、2019年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。