课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课 程 对 象

门店接待、管理及一线营销人员

课 程 时 长

共6讲，1小时46分钟

 课 程 大 纲

课程导入：什么是体验

第1讲、梳理客群：课程精准用户画像

1、 案例解读：连锁文具店服务体验标杆解读

2、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

3、 要点：客户是谁？为何心动？为何传播？

4、 定客群四步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以运营商愿景为导向

4.2 选定客群：运营商服务条线重点客群

（如：商务客户、VIP客户、政企客户、三口之家、老年客户、校园客户、商企客户…）

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程（如：以到厅客户为例：客户旅程触点——10086热线、营业厅热线、停车场、橱窗、咨询岗等）

第2讲、 降低投诉：为抱怨做预案

1、 案例解读：某知名连锁销售的案例 餐饮店的服务案例

             某连锁酒店的服务案例 网购的服务案例

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 难点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距

4、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

第3讲、 提升满意：变平淡为心动

1、 案例解读：买鞋买护肤品的案例

2、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

4、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

第4讲、 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、 案例解读：入学仪式感、校园成长的案例

2、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

3、 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

4、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

第5讲、 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)设计客户服务全周期的关键时刻指标

2、服务体验差距分析

1)服务差距分析

2)弥合差距举措

3)体系闭环管理

3、体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

员工思维导向转变

讲师介绍

张濛

高端商务礼仪提升专家

职业化提升专家

高级心理咨询师

幸福工作法执行讲师

时间管理效能提升讲师

美国PD情绪管理认证讲师

中国国家认证高级茶艺师

中国国家认证高级礼仪讲师

曾任：《城事》杂志社 杂志总编

曾任：正晋公交广告有限公司 设计总监

国家电网、宿州银行、邮政储蓄银行、中国电信、山东齐都医院、伊利集团等企业长期特邀讲师

*实战经验：

张濛老师长期致力于职业素养提升、服务力提升实战培训7年，积累大量丰富的案例，服务于银行、电力、通信、医疗、制造产业、保险、美业等众多一线服务行业，培训人数近万人，在授课过程中仪态优雅大方，授课案例幽默风趣又不失职业化指导规范，辅导落地务实，剖析准确，指导落地。多次被国家电网、中国电信、齐都医院、伊利集团、南京银行、邮政银行等企业返聘。

近期部分成功案例：

★济南邮政储蓄银行 《员工阳光心态素养提升》12期

★中国民生银行 《高端商务礼仪》15期

★浙江新能源集团 《职业素养与心态提升》12期

★宁波海港集团《高端商务礼仪》6期

★太平人寿山东分公司 《女子学堂-亲子教育》7期

★国家电网吉林分公司 《公文写作》14期

★北京国家电网 《时间管理》13期

★伊利集团 《职场艺术素养提升》11期

★济南贵和购物中心 《员工职业素养及阳光心态提升》5期

★山东齐都医院 《大爱随行医护人员服务礼仪培训》7期

★为山东淄博齐都医院全院的320位医护人员进行了一天的医护礼仪培训，首期培训后，连续在8、9、10月又进行了连续3期的医护礼仪培训。得到院领导的高度认可跟学员的喜爱。

★南京银行 《梅花烙计划新员工服务礼仪风采大赛》指导老师评委老师，为新员工培训服务礼仪并担任新员工服务礼仪风采大赛指导老师、嘉宾点评老师，得到学员一致好评。

★宿州银行《醉宿州银行员工服务礼仪风采大赛》初赛指导老师，并亲自为宿州银行编排礼仪操，并选取具有当地特色的歌曲《醉宿州》，撰写开幕诗词《宿州赞歌》，采用诗歌开场加礼仪操使宿州银行在初赛一举夺魁取得第一名的好成绩。

★宿州银行 《醉美宿州银行员工服务礼仪风采大赛》决赛指导老师，并亲自为宿州银行撰写服务情景剧剧本，采用礼仪操加快板展示与情景剧结合的形式，使宿州银行在决赛展示部分获得第一名的好成绩。