课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1. 降低客户投诉——预判客户抱怨，识别客户不满设计预防方案

2. 提升客户满意——关心客户感受，区别客群需求定制卓越服务

3. 打造客户忠诚——推动品牌传播，设计惊喜体验创造口碑传播

4. 构建体验文化——共筑文化基因，让每个人都成为体验设计师

学 员 收 益

1. 研究一套分析客户的需求界定策略

2. 沉淀一套春风化雨的抱怨预防策略

3. 设计一套打动人心的客户体验方案

4. 定制一套超越期待的创新体验方法

5. 共绘一张一客一策的体验创值画布

课程对象

运营商服务条线相关负责人、一线优秀员工

课 程 大 纲

课程导入：什么是体验

第1讲、梳理客群：课程精准用户画像

1、 案例解读：各行业的体验标杆解读

2、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

3、 要点：客户是谁？为何心动？为何传播？

4、 定客群四步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以运营商愿景为导向

4.2 选定客群：运营商服务条线重点客群

（如：商务客户、VIP客户、政企客户、三口之家、老年客户、校园客户、商企客户…）

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程（如：以到厅客户为例：客户旅程触点——100086热线、营业厅热线、停车场、橱窗、咨询岗等）

第2讲、 降低投诉：为抱怨做预案

1、 案例解读：华为全球旗舰店创造服务新格局的案例

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 难点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距

4、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

第3讲、 提升满意：变平淡为心动

1、 案例解读：海底捞、某运营商服务热线心动服务细节塑造的案例

2、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

3、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

4、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

第4讲、 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、 案例解读：胖东来、某航空公司口碑经营维护的案例

2、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

3、 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

4、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

4.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

4.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

4.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

第5讲、 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)设计客户服务全周期的关键时刻指标

2、服务体验差距分析

1)服务差距分析

2)弥合差距举措

3)体系闭环管理

3、体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

员工思维导向转变

讲师介绍

杨俊

职场效能提升专家

北京大学法学专业毕业

14年企业管理实战经验

5年项目咨询辅导经验

国家企业经验萃取师/国家企业学习设计师/国家行动学习促动师

华为全球旗舰店、全球三大消费者研究集团（凯度咨询）、毅和新能源公司等多家公司特聘企业顾问

创新思维与能力训练版权课程认证讲师/日产训（中国）MTP-TTT（6单元版）认证讲师

中国移动通信集团广东移动“金讲台”讲师/广州商业协会特聘讲师

《职场岗位工作宝典》、《门店运营管理手册》主编

*实战经验：

杨俊老师北京大学毕业后任职于世界500强企业中国移动，拥有14年企业管理实战经验，历经人力资源、业务市场、企业培训等不同岗位，长期与电力集团、水利集团、中粮集团、中国移动、中国电信、华为等企业进行项目合作。且近5年先后多次被通信行业、家居建材、家用电器、服务行业等多个行业多次返聘，为近百家企业进行职业心态塑造、沟通能力提升、高效团队打造、职场表达与演讲训练、竞赛训练、内训师训练、岗位能力辅导、岗位经验萃取等培训与辅导,课程返聘率和满意度高达95%以上，深受学员一致好评。