数字化转型之服务营销一体化

【课程背景】

在这个万物皆数，万物互联的数字化时代，银行业数字化转型迫在眉睫。数字化时代，尽管网点不再是银行业务办理的唯一渠道，但仍是银行经营的基本单元和前沿触角，银行网点的数字化转型方向和路径是当前我们银行人亟须认真思考的问题。

本课程基于银行数字化转型所关注的方向与相关影响的因素为核心，以构建数字化金融生态圈为目的，进而打造智能化、轻型化网点，实现简单业务电子化，复杂业务融合动，提升网点客户体验，重新定位新时代银行网点的厅堂服务营销一体化核心职能，进而提升岗位人员的综合服务营销能力。

【课程收益】

 了解数字化转型趋势与网点的定位；

 掌握转型下的服务迭代，提升场景化服务应对技能；

 掌握厅堂营销七大关键步骤，提升场景化营销能力；

【培训对象】厅堂人员、大堂主管、大堂助理、柜员等

【培训课时】3小时（线上）  

【课程内容】

第一讲：数字化转型与网点定位（第一讲分1/2两个视频）

一、银行数字化转型

1. 我国发展三大趋势

2. 银行“两转”定营销方针

案例：不同银行数字化转型案例分享

二、银行网点转型定位

1. 服务生态化、场景化

2. 触客集合化、融合化

3. 迎接Bank4.0时代来临

第二讲：数字化转型之服务迭代（第二讲分多个视频）

思考：“收益”是客户最关注的吗？

一、 “泛功能化”综合性服务升级

1.客户体验是核心竞争力

2.打造银行客户“ 五感六觉” 触点体验

案例：不同银行的服务升级

案例：服务不仅是服务

案例：服务创造价值

3. 服务三度升级

4. 网点触点服务地图

5. 4大感动点体验

6. 服务效能提升四策略

二、网点服务之六大典型场景

1. 业务咨询服务

2. 客户等候服务

3. 产品营销服务

4. 自助业务服务

5. 特殊客群服务

6. 突发事件管理

第三讲：转型之主动营销七步曲（第三讲分多个视频）

一、七大服务营销情境

1. 前期准备

2. 客户识别

3. 需求引导

4. 产品呈现

5. 排除异议

6. 促进成交

7. 后期跟进

二、厅堂营销四大关键触点

1. 客户办业务时

2. 客户咨询时

3. 客户等候时

4. 自助办理业务时

讲师介绍

倪莉

银行网点服务管理专家

澳门城市大学MBA

国家注册企业培训师

13年外企业培训管理经验

11年银行管理咨询与营销辅导经验

《网格化精准营销》落地辅导项目执行讲师之一

《开门红360度全场景营销训练营》落地辅导执行讲师

曾任：中国建设银行某支行负责人

曾任：Intertek培训总监

曾任：SGS培训经理

*实战经验：

倪莉老师拥有11年外企培训经验，11年银行培训服务、管理咨询与营销辅导经验。专注于银行服务营销、网点转型管理、网点绩效管理、一线人员职业化塑造方面的培训辅导工作。累计为中国银行、中国工商银行、中国建设银行、中信银行、光大银行、民生银行、平安银行、招商银行、农商行、邮储银行等实施了450多期的各类培训项目，参与银行各类辅导咨询项目150多个，积累了大量的实战案例与培训经验。具备丰富的国内银行业培训、管理咨询、策划及网点辅导经验。