鸿运当头优势思维培养

——优秀员工价值成长

课程背景：

客户至上，体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司（市场）外的服务对象，也指公司内部每一个服务对象。优秀员工需要把每一个与自己工作相连接的人作为客户对待，将客户至上的服务理念运用到组织内部，每个岗位的员工都需要思考：我的客户是谁？我为谁创造价值？客户需要从我的流程获得什么？我如何让客户满意？公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意，让这条客户链的产品和服务，按照客户的需求不断增值，并把价值传递给最终客户，确保公司的最终客户满意的同时提升了岗位的价值

课程收益：

1、 转变思维：树立人人都需要对客户满意负责的全员服务思维，提升岗位服务的创新力，从内外部客户需求出发，为客户创造独特的价值，保证客户满意的同时提升岗位价值。

2、 调整心态：正确分析压力，养成阳光心态，提高工作热忱，建立“乐在工作”价值观；

3、 价值创造：优化内外部服务的满意标准，以标准服务满足需求，以移情服务超越期待，从良好到优秀到卓越，提升岗位服务价值。

授课对象：

1、对外服务性质的服务部门、营销部门等主管及服务骨干

2、内部支撑部门财务、人力、生产、技术岗、研发岗经理主管及服务骨干

课程时间

共3讲，55分钟           

课程大纲

第一步

第一讲 思维篇：为客户创造独特的价值

一、客户解读：谁是你的客户

1、客户的划分：外部、内部客户

2、内部客户划分：职级、工序、流程、职能都是内部客户关系

二、时代变化：从以产品为中心到以客户为中心

市场环境的变化：从提供标准化产品到个性化的产品和定制化的服务

服务的难题和挑战：什么是以客户为中心，如何为客户创造独特的价值？

三、了解客户：对客户了解越深，越能满足客户需求

案例导入：华为工程师的案例、某银行研发中心案例

1、了解客户面临的机遇和挑战

2、了解客户的客户及竞争对手

3、了解合作部门的目标和工作重点

四、以客户为中心：为客户创造价值、客户满意人人有责

1、销售部门用服务推动新增长

2、技术部门用服务心态打造新产品

3、支撑部门用服务理念替代管理理念

4、服务部门从被动到主动服务

第二步

第二讲 心态篇：寻找被需要的价值感

一、重新认识压力

测试：压力自我诊断分析压力来源：压力与幸福同在

1、重新认识压力：内部压力和外部压力

2、专注影响圈（积极主动的人专注影响圈）

导入：目前困扰的工作场景和事件是什么？

1） 消极被动的人紧盯关注圈

2） 积极主动的人专注影响圈

二、寻找价值感

导入：每天重复着琐碎的工作，如何提升价值感？

1、定期分享被需要的价值感

2、寻找属于自己的心流

第三步

第三讲 价值篇：从优秀到卓越的价值成长

导入：案例分享什么样的服务会被客户（同事）点赞？

一、满意度提升：SERVQUAL服务质量感知标准

1、有形度：服务环境整洁、设施完善、整洁的仪容仪表

2、专业度：对待客户态度友善、技能娴熟、流程高效

3、反应度：对待问题及时响应、及时答复、及时解决

4、移情度：超越期待的主动服务、灵活服务、个性化服务

5、可靠度：无一例外、兑现承诺

案例分享：人事岗位、财务岗位、生产计划岗位、营销岗位等前中后台提升服务标准，创新服务价值的标准

二、价值成长

1、1.0良好服务（提升客户满意度）：兑现承诺、按时交付

2、2.0优秀服务（降低客户费力度）：高效完成、关注细节、专业胜出、合作愉快

3、3.0卓越服务（追求客户忠诚度/愉悦度）：超额价值、关系经营、一揽子解决方案、跨部门协作完成KPI，参与客户的战略发展

案例分享：内外部客户的价值创造案例

课后思考：结合岗位规划满意标准中的移情服务设计，提升优秀服务到卓越的服务

讲师资历：

李方

营销服务实战专家

重庆大学工商管理硕士(MBA)

国际注册企业内训师(CEIT)

重庆职业技能鉴定专家库成员

ISE国际注册高级服务效能管理师

重庆文理学院特聘教授

国家高级客户服务管理师

创业黑马营销创新导师

清华长三角研究院特聘讲师|江南大学管理学院特聘讲师

2011年7月，获得“2011(第七届)中国MBA成就奖”

2019年中国电商讲师大赛全国10强讲师

现任：重庆长途汽车交通运输集团丨特聘服务专家

现任：重庆百货股份有限公司百货事业部丨零售行业关键时刻标准化定制专家

*实战经验：

★ 2006年起任职重庆电信客户经理，先后负责过营业厅销售和现场管理、渠道销售和企业大客户销售，长期的一线工作积累了大量的实战经验。

★ 2009年，任职西门子集团计算机公司亚太区大客户销售经理，负责大中国区包括中国电信、移动、联通、中国银行、交通银行、国网电力等遍及电信、银行、能源等行业的大型客户的销售服务工作，在任期间，通过了西门子内部高级管理培训。

★ 2013年起担任重庆市职业鉴定中心高级客户服务管理专家组成员，培训近40期企业的中基层管理人员，培训高级客户服务管理人才近6000人，课程内容分《客户关系的开拓与建立》、《客户关系的满意与忠诚》和《客户关系的流失与挽回》三大模块，2015年10期，2016年14期（每期培训4天），2017年7期（每期培训6天）；

★ 2014年至今担任上海潘博网络科技有限公司联合创始人,（淘宝系旅游类目最大的运营服务商）分管负责销售和客服工作，通过跟踪辅导公司的淘宝客服的咨询接待、询单转化、售后、投诉处理、客户关系维护等工作，协助该公司建立更为行之有效的客服工作流程和管理、质检规范，并开发出针对旅游行业淘宝客服的相关培训课程。目前开发了淘宝电商金牌客服共4门课程《电商客服高效沟通技巧》、《电商客服询单转化快速成交课程》和《电商客服投诉及中差评处理技巧》。

★2016年担任重庆长途汽车运输集团常年服务顾问，该集团是一家有着近50年历史，拥有3000多名员工的大型国有集团，经过2013、2014、2015三个年度的多轮培训，重庆长运集团在2016年正式聘请李方老师作为该集团的常年服务顾问，全面参与该集团的全新客运线路服务规范、全新客运站服务规范以及相关服务质量管理考评体系的建设，在2017、2018年、2019年，通过管理咨询服务和培训相结合，全面提升重庆交通运输集团的客户销售和服务水平。