课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课 程 对 象

银行私行中心、财富中心、支行长、贵宾客户经理、一线员工

课 程 大 纲

课程导入：什么是体验

第1讲、梳理客群：课程精准用户画像

1、 案例解读：各行业的体验标杆解读

2、 核心思想：不懂需求的设计都是自我感动

3、 要点：客户是谁？为何心动？为何传播？

4、 定客群四步法：以客户为中心探寻需求

4.1 描绘愿景：以银行愿景为导向

4.2 选定客群：银行私行服务条线重点客群

（如：政界人士、商企客户、律师、医生、文体明星、上市公司董监高等…）

4.3 明确需求：精细化的需求定位

4.4 绘制旅程：全员共识客户旅程

第2讲、 降低投诉：为抱怨做预案

1、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

2、 难点：客户究竟因什么而抱怨：期望与现实间的差距

3、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

4.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

案例解读：某银行针对私行客户随团游设计一整套体验式服务方案

4.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

案例解读：某银行因投资产品不达预期引发的客户投诉群体性事件

4.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

案例解读：专业化金融产品方案与私行定制产品

第3讲、 提升满意：变平淡为心动

1、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

2、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

3、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

案例解读：某银行私人银行中心的装饰体验

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

案例解读：某银行财富顾问接待私行客户的礼仪细节

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

案例解读：某银行面见私人银行客户开场话术示例

第4讲、 打造忠诚：用峰终塑忠诚

1、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

2、 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

3、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

4.1 认知时刻：令其启发顿悟的给予

案例解读：某银行私人银行客户的认知设计“二代子女财商活动”

4.2 连接时刻：一起实现目标的陪伴

案例解读：某银行的链接设计“和客户一起实现小目标”

4.3 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

案例解读：某银行私行中心的惊喜设计“有仪式感的节日时点”

4.4 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

案例解读：某银行的荣耀设计”与您一起探访民俗”

第5讲、 服务管理：体验建设，文化沉淀

1、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)设计客户服务全周期的关键时刻指标

2、服务体验差距分析

1)服务差距分析

2)弥合差距举措

3)体系闭环管理

3、体验文化创新融合

案例：《象与骑象人》

员工思维导向转变

讲师介绍

赵亦冰  

财富管理与私人银行教练

13年银行零售营销实战经验

曾任：兴业银行 | 贵宾理财经理

曾任：中信银行 | 零售主管行长 | 十佳内训师

曾任：民生信托 | 私人银行总监

现任：互联网第三方金融机构|华北区负责人

◆邮政储蓄银行、中原银行等银行特邀讲师

◆《环球银行》《零售银行》等杂志特约撰稿人

◆《体验创值画布™》认证讲师

◆高级财商实战研修认证讲师

◆新零售金融智库平台特邀专家讲师

◆国际注册企业培训认证讲师

◆《环球银行》《零售银行》等杂志特约撰稿人

◆从事营销策划、培训及咨询辅导，受训学员人数达3000余人，辅导网点超100家，现场授课银行数超过40+家

擅长基金营销、零售转型、开门红营销、服务营销一体化等，拥有扎实的授课理论基础和丰富的实战经验

——专业-持多证上岗——

→CCBP/AMAC/SAC/CICE/CFP/会计从业资格

——实战-理财行家——

→现存量合格投资者客户130名，服务高净值客户500+人，管理资产高达30+亿

→在兴业银行、中信银行获得“中收TOP1贡献奖、十佳保险内训师、年度存款先锋”等荣誉

——擅长领域——

→私人银行/资产配置/理财经理营销技巧/零售转型/厅堂营销策划/客户关系维护与营销

*实战经验：

赵老师10年一直在银行零售业务的路上奋斗，先后在股份制银行、信托公司、互联网金融等多类型的金融企业工作，对客户关系维护与营销、资产配置、财富管理等私人银行业务有独到的见解和扎实的理论基础：

01-在银行电话营销的存量激活与拉新方面：

（1）在中信银行任职时，曾自创一套【电话营销话术】，成功激活睡眠户中的15名私人银行级别的客户，2年内吸引客户在银行个人存款规模达1.5亿，个人业绩一直在全行保持TOP3；并荣获中信银行颁发的“开门红AUM贡献奖”“存款突出贡献奖”等称号。

（2）在信托公司任职时，通过电话邀约、沙龙组织、产品路演等活动，使得个人入职第一年客户管理资产规模就达到5亿，快速进入公司“高峰论坛精英会”。

（3）在互联网第三方金融企业任职时，通过线上经营、直播的形式，落地合格投资者客户42名，私募基金销量达4亿，期缴一百万以上的大额保单15张，提任华北区负责人。

02-在高净值客户财富管理方面：

（1）曾利用自身的专业能力，对私人银行客户进行盘点分类，促使兴业银行7户私人银行客户的存量率提升30%，总资产管理规模达3亿，并多次获得年度“十佳理财经理”。

（2）曾通过产品资产配置、客户关系维护、外拓沙龙活动等方式，助力中信郑州分行支行存量的160名贵宾客户跃升至310位，将私行客户户均资产由720万提升至1600万。

（3）曾通过引导客户由固收类投资偏好转型为权益类投资，为民生信托公司开发22名600万以上高净值客户，其中资产量亿万级别客户5位，实现每月基金业绩均在500万以上，客户平均年化收益15%-20%。

03-在营销团队管理赋能方面：

（1）曾每年辅导新晋员工一次性通过基金从业资格证、保险从业资格证等从业资格考试，累计帮助近20000名员工获得各类金融行业从业资格证。

（3）曾每年为团队进行《新晋大堂经理岗前培训》、《厅堂服务营销一体化》、《厅堂沙龙营销秘籍》、《如何挑选非标固收产品》《基金销售与维护》《高净值客户的营销与维护》等课程赋能，累计150天，大大提升学员的综合技能。