课程背景

服务成本越来越高，现有条件和资源难以满足客户需求

同行竞争越来越卷，标准的服务方式难以形成品牌传播

客户要求越来越高，稍不注意就会引发品牌口碑的坍塌

市场竞争越发趋同，现有产品和服务难以形成品牌标识

新消费时代，客户用脚投票。企业必须要正视的一个客观事实，那就是：

在体验经济时代，客户只为体验买单

本次课程将以客户需求为中心，以卓越服务为标准，以美好体验为目标，创造可持续的价值新增长，构筑高复购的品牌美誉度，助力企业学了就能用，用了就能推，推了就能变，以成果为导向的“低成本、易推行、速改变”的全员改善行动。

课程收益

1、学习春风化雨的投诉解决策略

2、总结提升满意的的五度方案

3、探索创造惊喜的峰值时刻方案

4、掌握客户体验测量指标的设计

课程对象

用体验营造客户的美好感受，让感受放大客户买单的需求。

零售门店学员：区域经理、零售经理、客服部门经理、会员管理部经理、人力资源部、培训部

课 程 大 纲

课程导入：什么是体验

第1讲、体验价值篇

1. 什么是企业经营活动的本质？

2. 近年来客户需求有什么变化？

3. 服务和营销有哪些难点？

4. 如何从市场、消费者、企业三方面进行突破？

案例解析：商场、门店服务体验的发展变化

案例解析：体验标杆企业—费大厨为什么这么火

案例解析：赛格商场是如何解决停车难问题的

第2讲、投诉处理篇

1、 客户究竟因什么而抱怨？

2、 核心思想：客户期望决定客户是否满意

3、 防抱怨三步法：以降低投诉率为核心制定预案

3.1抱怨不要发生：模糊歧义的前置处理

正面案例解析：茶颜悦色让顾客排队不抱怨的方法

反面案例解析：餐饮门店营销活动弄巧成拙气走顾客

3.2发生最快解决：快速通畅的响应机制

正面案例解析：知名医院对于等待治疗顾客的防抱怨措施

反面案例解析：年底积分兑换错误体验设计

3.3解决尽量超越：超越期待的解决方案

正面案例解析：顾客在京东买电子产品的购物体验

反面案例解析：奢侈品解决顾客投诉，照顾公司制度还是照顾顾客情绪

第3讲、满意提升篇

1、 核心思想：绝佳体验源自事先设计和反复练习

2、 难点：没有给客户留下美好印象的服务是零服务

3、 创心动三步法：以提高满意度为重点优化细节

4.1重塑形象：用入情走心的细节营造品牌形象

正面案例解析：主题酒店令顾客心动的入住体验

反面案例解析：母婴门店卖场规划和陈列限制影响销情况分析

4.2设计动作：用超越期待的服务打造品牌口碑

正面案例解析：奶茶门店也能在短时间销售过程中为顾客提供心动的服务

反面案例解析：“未消费不能就坐”规定是否是正确门店管理动作

4.3优化话术：用温暖的沟通拉近与客户的距离

正面案例解析：新接手VVVIP顾客如何沟通拉近距离

反面案例解析：新客第一次进店一次错误沟通就再也不见了

第4讲、 塑造忠诚篇

1、 核心思想：体验目标：让客户成为品牌的宣传大使

2、 痛点：传播即忠诚，如何让客户乐于主动传播？

3、 塑忠诚四步法：以提高忠诚度为导向经营客户

3.1 惊喜时刻：令人印象深刻的快乐

案例解析：某门店头部企业如何通过VIP活动赢得销售又赢得人心

3.2 荣耀时刻：得到认可赞赏的成就

案例解析：某景区综合体门店在塑造顾客体验荣耀时刻中的“恰到刚好”与“用力过猛”

3.3 认知时刻：令其启发顿悟的给予

3.4 连接时刻：一起实现目标的陪伴

第5讲、体验建设篇

1、体验测量定位差距

1)体验测量框架

2)体验测量内容

3)设计客户服务全周期的关键时刻指标

2、服务体验差距分析

1)服务差距分析

2)弥合差距举措

3)体系闭环管理

3、体验文化创新融合

员工思维导向转变

讲师介绍

赵芸萱

体验创值与服务管理管理导师

13年零售终端销售管理实战经验

2019-2022年连续四年获得中国百强讲师

中国培训年行业标杆人物

上海交通大学EMBA特聘培训师

西安交通大学EMBA特聘培训师

国家二级企业培训师

国家二级人力资源管理师

体验创值画布™认证讲师

国家绩效改进师

《结构性思维》认证培训师

赵芸萱老师拥有十三年零售终端销售管理实战经验，为多个知名零售企业、区域经理、店长等进行门店销售运营管理、货品管理、卖场管理，VIP管理与精准营销、顾客服务满意度提升等方面的培训和咨询，对此方面了解深透，善于结合自身实战经验，使培训内容贴近需求。同时老师注重落地效果，属领域内少有的“练战结合”型培训师，针对性解决客户问题，在企业落地转化直接能为企业带来业绩提升，深受所服务企业及广大学员好评。

曾为MAX MARA、优衣库、菜百、王府井百货、五环体育、安德玛、CK、DAZZLE、杰克琼斯、九牧王、比音勒芬、GXG、阿玛尼、DR珠宝、I.T、NIKE、ADIDAS、安德玛、361°、Snidel、earth music、百丽、曼妮芬、海尔集团、海信、中国移动、晨光文具、海王星辰、老百姓大药房、华北制药等众多市场销售排名靠前的品牌及企业，进行《新零售时代的VIP管理与精准营销》、《卓越店长精细化门店管理》、《数据分析系列-门店问题诊断与落地》、《门店导购业绩倍增术》等课程培训，大大的帮助门店及人员提升对顾客服务的体验感，课程返聘率高达90%。培训实体门店企业1000+家，累计授课1000场，学员人数50000以上，授课评分平均高达97%。

实战经验：

● 某上市零售龙头企业  西北大区培训经理：负责西北五省（陕西、甘肃、新疆、青海、宁夏）共69家门店导购、店长、区经等相关培训管理工作，研发《门店大单卖手训练营》、《店长淡旺场实战管控》、《数据化目标管理》等系列课程，定期为各省份门店输送核心管理者、精英销售等。其中，仅用1个月时间，使得西安大明宫店业绩翻倍，屡次超过销冠西安赛格店，出乎意料爆了大冷门，获得公司各省门店的高度认可。

● 某零售龙头企业  销售运营管理：辅导企业100多家门店搭建门店管理制度，并独立开发《门店导购业绩倍增术》、《店长淡旺场把控》等系列课程，用于培训辅导门店导购、店长、区域经理等人员，从而提升门店人员销售技巧与店长管理技能，使企业代理的JACK&JONES（杰克琼斯）、GXG等品牌月均销售排名达各商场楼层前三名，其中，为立丰百盛单店进行1个月的辅导后，当月该门店销售任务超额完成283%，创公司业绩最高记录。

体验创值画布™交付成果：

◎ 曾为林玛服饰公司旗下多品牌管理者交付《体验创值画布™》课程，通过梳理奢侈品服装企业消费者购物触点，寻找门店服务提升入手点，感知高端客户的消费需求，为之提供匹配适合的服务，来维护高端客户的持续购买。

◎ 曾为韩国韩美公司中国大区对接各省市连锁门店客户交付《体验创值画布™》培训项目，寻找医药连锁的服务触点，为慢病管理增加有效的方法，使得医药连锁服务标准化、专业化、久跟进、暖人心，降低患者对门店药师的抵触戒备心，提升患者对门店的满意度和忠诚度；

◎ 曾为金瑜良匠珠宝门店零售、会员管理中心管理层交付《体验创值画布™》培训项目，梳理珠宝客群，分析不同客群在珠宝销售保养全程的服务触点，并研究为高净值人群提供所需珠宝选购养护类服务，为顾客提升感知价值，为企业创造更好业绩；

◎ LEE公司23年中国区交付《体验创值画布™》项目，提升顾客在外企快消品牌中的购物感知，提升顾客对品牌的满意度，提升顾客忠诚度，提升会员活跃及复购；

◎ 茶百道23年度全国区域经理人才培养项目中交付人才评估和能力提升的各项目，其中《体验创值画布™》交付内容为寻找茶饮门店年轻客群的需求及服务触点，力求在门店有限的人手情况下，在有限的服务时间里面提供更好的标准化服务，降低客户抱怨投诉，提升顾客用餐满意度；

◎ 哈根达斯中国大区内训课程开发与课程体系完善,挖掘TO B端大客户维护所需的服务触点，根据外企特性，结合中国市场情况，制定出符合大客户需求的服务标准化内容并推广；

◎ 海尔集团三翼鸟项目定制《场景化营销服务体验创值™》项目，为全国经销商门店开发全套场景化营销推广服务要求和销售话术；

◎ 母婴用品商超门店婴贝儿品牌《区域经理能力提升》综合项目，疫情期间通过梳理母婴门店的服务触点，提升对客户的关注和开发，大区商品目标完成196%、回访客户转化购买率231%、会员注册一购转化率94%；