智能化转型——网点不同类型客户分流技巧
授课讲师：肖广
课程详情
课程背景
智能化网点转型中，业务更多由机器所替代，柜面人员大量压缩，厅堂员工在客户分流意识不够、分流技巧有待不强，客户面对多年习惯的改变有些不适，不愿意分流、不信任厅堂服务人员，最终导致客户积压，投诉增加、上级考核分流率不达标！
课程目标
一、掌握智能化网点转型网点的四个层面挑战？
二、了解客户拒绝分流四大因素
三、普通客户分流技巧及拒绝分流应对技巧
四、贵宾客户拒绝分流应对技巧
五、基于不同业务类型客户分流及应对话术
课程大纲
课程大纲：
一、导入：智能化网点转型网点的四个层面挑战？
市场大环境挑战
营销层面挑战
网点管理层面挑战
客户服务分流层面挑战
二、普通客户与贵宾客户分流技巧及应对策略
案例1：客户拒绝分流
2.1客户拒绝分流四大因素
不愿改变
害怕被营销
性格冷漠
不相信
案例2：取养老金客户不愿意分流
不信任及怕营销客户四种策略
表明身份
职业形象
专业致胜
服务贴心
三种不同类型客户分流策略
傲慢无礼型
牢骚抱怨型
不直接拒绝型
情境演练：典型分流情境演练
2.2贵宾客户分流流程
贵宾客户引导流程
贵宾客户服务引导2大原则
案例3：贵宾客户办理小额存取款（已完成客户价值判断）
案例4：客户办理大额存取款业务
情境：客户预约过
情境：客户没有预约
案例3：贵宾客户购买理财
贵宾客户服务两大钻石原则
三、基于客户动线客户分流技巧
客户迎接
叫号机分流
填单台客户分流
等候区客户分流
柜面分流
四、如何引导客户到电子渠道办理业务
头脑风暴：电子渠道业务梳理
客户拒绝使用电子渠道三大因素
电子渠道吸引客户六大关键
五、主要情境分流应对话术研讨
新开卡客户
取养老金客户
转账汇款客户
短信通知客户
结售汇客户
国际汇款的客户
购买理财的客户
查询基金的客户
申请信用卡的客户
打印交易明细的客户
六、情景分流沙盘演练
