对内赢心，对外赢信：职场高情商沟通与协作

课程背景

职场中，沟通不畅、协作低效、向上管理无方等问题普遍存在：跨部门协作时因“部门墙”互相扯皮，向上汇报时因逻辑混乱无法获得支持，拒绝上级不合理要求时因方式不当引发冲突。这些问题不仅消耗精力，更影响工作推进与职业发展。高情商沟通是破解这些困境的核心钥匙，能帮助职场人快速达成共识、化解矛盾、建立信任。

本课程从沟通意识、横向协作、向上管理三大核心场景出发，结合真实职场案例与实用沟通模型，手把手教你掌握“目标导向+结构化表达+共情共鸣”的沟通逻辑。无论是跨部门冲突化解、向上资源争取，还是合理拒绝上级指令，都能通过课程所学精准落地，实现“对内赢心、对外赢信”的职场沟通目标。

课程收益

1. 建立高情商沟通认知，掌握“目标意识、对象意识、结构化意识”等8大核心原则，避免沟通误区；

2. 学会职场横向沟通技巧，能运用PREP模型、冲突“三步走”等方法，打破部门墙、高效协作；

3. 掌握向上管理核心能力，包括工作对齐、结构化汇报、合理谏言与拒绝等实用技能；

4. 熟练运用同理心沟通公式，能精准捕捉他人情绪需求，化解职场矛盾与冲突；

5. 学会工作失误后的汇报方法，能主动提供补救方案，将错误转化为组织经验；

6. 提升职场沟通的闭环思维与周全意识，让沟通更有分量、更具效率。

学习对象

企业职场新人、部门基层员工、跨部门协作专员、团队小组长及需要提升沟通与协作能力的职场人士。

课程大纲

第一章、高情商沟通从意识出发

第1讲：沟通的核心认知与关键结论

1. 沟通是达成共识的过程

2. 沟通关键结论：

￮ 我以为我说清楚了≠对方听明白了，需确认理解一致

￮ 抽象愿景需具象描述，避免模糊表达

￮ 沟通要照顾对方感受，情绪是隐藏的底层代码

￮ 要用对方能听懂的语言表达

第2讲：积极沟通与高情商核心原则

1. 积极沟通三步骤：确认事实→回应情绪→回应期待

2. 案例示范：通过跨年演讲设计需求沟通案例，展示实操逻辑

3. 人的五类情绪需求：渴望被认同及欣赏、希望找到同类、希望有自主权、希望地位被认可、希望角色被尊重

4. 情感需求评估表：明确各需求的警惕点与借力点，精准满足他人需求

5. 高情商沟通8核心原则

第二章、职场横向沟通与协作

第3讲：横向沟通场景、核心观念与冲突解决

1. 职场横向沟通典型场景

2. 横向沟通核心观念

3. 沟通冲突“三步走”解决方案：

￮ 第一步：澄清共同目标，形成“我们”VS“问题”的协作氛围

￮ 第二步：挖掘深层需求，区分“立场”与“利益”，多问“为什么”

￮ 第三步：聚焦解决方案，提供具体可行的备选方案

4. PREP沟通模型：跨部门会议发言技巧

5. 经营你的职场“客户关系”

第4讲：同理心应用与职场矛盾处理

1. 沟通中的同理心应用：

￮ 同理心沟通公式：共情+客观陈述事实+我来配合

￮ 冲突管理原则：以成功为前提，分析立场与利益，创造新方案

￮ 案例练习：通过研发部与测试部协作冲突，练习同理心沟通

2. 如何拒绝对方不影响“客户关系”：

￮ 核心逻辑：拒绝事情，展示态度

￮ 四步骤：确认对方需求→肯定需求合理性→给予建议→提供选择

￮ 案例示范：如何拒绝同事不合理的协作请求

3. 如何处理与同事的矛盾：

￮ 核心信念：80%的矛盾由误会造成，拒绝迫害妄想

￮ 关键动作：当面沟通、不回避冲突、展示严肃不抓狂的态度

￮ 后续动作：商定共事方法、划定边界、求同存异

第三章、职场向上管理

第5讲：向上管理认知与工作对齐

1. 向上管理常见痛点

2. 向上管理5核心：

￮ 核心认知：上级是最重要的工作同盟与客户

￮ 关键动作：学会支撑、建立信任、高效汇报、赢得尊重、提高工作透明度

3. 向上管理之工作如何对齐：

￮ 对齐工具：任务-子项目-交付标准-截止日期-进度-支持需求对照表

￮ 计划原则：重要事情优先、不遗漏关键节点、预留20%缓冲地带

第6讲：职场汇报模型与结构化表达

1. 职场汇报模型与技巧：    

￮ 汇报四大场景：同步情况、请求决策、汇报风险、争取资源

￮ 各场景汇报逻辑：            

▪ 同步情况：简要汇报现状，按需补充细节

▪ 请求决策：提供备选方案，请上级选择

▪ 汇报风险：预估风险，给出建议

▪ 争取资源：说明价值，明确需求

￮ 汇报准备礼仪：    

▪ 周全意识：遵循金字塔原理，结论先行、逻辑清晰、预判问题

▪ 3P检查法则：明确问题、准备方案、预判可能疑问

▪ 黄金圈法则：说明Why（为什么做）、How（怎么做）、What（做什么）

2. 结构化汇报案例与工具：     

￮ 结构化汇报示例：通过客户服务自动化系统采购提议，展示数据支撑与分点论证逻辑

￮ PREP表达框架：应对上级质疑，逻辑为观点→依据→事例→重申

第7讲：向上谏言与失误汇报技巧

1. 向上级说“不”的方法：     

￮ 三明治法：尊重与认同→数据与建议→共识与行动

￮ RAP模型：风险（R）→方案（A）→建议（P）

￮ 案例示范：如何说服上级切换供应商、如何拒绝不合理的项目周期要求

2. 工作失误后的汇报方法：

￮ 核心步骤：说事情影响→给补救方案→确认事件控制点→主动把错误变经验

￮ 关键动作：直截了当汇报、快速说明影响、提供具体补救计划、沉淀复盘文档

￮ 案例示范：数据核算失误后的汇报与补救流程

3. 高情商沟通8核心原则回顾

讲师简介

柳娟

高效能沟通导师

10年营销、管理实战经验

11年企业实战沟通、服务营销培训

AACTP国际认证行动学习促动师

中国管理科学学会认证经验萃取师

东尼博赞认证思维导图管理师

《体验创值画布》联创导师

国家认证高级礼仪培训师

中科院心理咨询师

AIGC提示词工程师

人工智能高级训练师

曾任：ITAT集团｜区域运营总监

曾任：联想集团（世界500强）｜分销商运营总监

优势标签：

✅ 1000+天企业实战培训经验｜✅ 98%课程好评率｜ ✅ AIGC深度应用专家

✅ 80+世界500强与上市公司合作案例｜✅ 中科院心理学赋能体系｜

*实战经验：

老师拥有10年大型企业运营、管理经验，后专研于服务礼仪、服务营销及高情商沟通、情绪压力管理的研究与实践、培训工作，曾在联想集团、ITAT集团等任职期间，负责的直营部门人员流动率连续3年低于行业平均值。转型专业讲师后，以非常落地的培训风格，引来学员的诸多好评。针对银行、移动、政府、地产、企业、学校、汽车4S店等行业近8年的培训经验，从小班最少20人，最多500人的学员培训，共授课学员40000余人，课程800多天，课程好评反馈高达98%，被誉为“实战派企业培训导师”。