韧性赋能，高效沟通-贷后工作压力管理与效能提升

课程定位： 针对催收/贷后管理岗位，聚焦高压环境下的情绪生存与谈判效率。

课程背景

在当前经济周期波动与信贷规模扩张的双重背景下，商业银行的不良资产管控压力持续加大。贷后管理与清收岗位作为银行资产安全的“最后一道防线”，正面临着前所未有的挑战：

l 高压作业环境： 每天面对大量的违约客户，长期浸泡在拒绝、谎言甚至辱骂的负面情绪中，员工极易成为“情绪垃圾桶”，产生严重的职业倦怠。

l 合规紧箍咒： 随着《个人信息保护法》及监管对催收行为的严厉规范，传统的施压手段已失效，如何在“合规红线”内实现有效催回，对沟通技巧提出了极高要求。

l 效率与效果的矛盾： 案件数量庞大，外访成本高昂，许多贷后人员陷入“跑断腿却收不回钱”的低效勤奋中，缺乏科学的时间管理与谈判策略。

本课程专为贷后及资产保全团队设计，区别于传统的法务催收培训，本课程聚焦于“人的状态”与“沟通的艺术”。通过心理学韧性建设，为员工穿上“情绪防弹衣”；通过高效谈判与时间管理工具，打造一支内心强大、出手精准的贷后特种部队。

学习收益

1. 构建情绪护盾： 深刻理解情绪传染机制，掌握**“情绪隔离”与“安心锚”技术**，在面对客户恶劣态度时保持内核稳定，避免职业内耗。

2. 精准博弈谈判： 学会通过客户画像（脆弱型vs老赖型）制定差异化策略，掌握**“刚柔并济”的谈判话术**，在共情与施压之间找到最佳平衡点，提升回款率。

3. 提升作业效能： 运用四象限法则优化外访路线与时间分配，识别并剔除无效劳动，实现从“体力型清收”向“智慧型清收”的转变。

4. 激活职业韧性： 掌握复盘成长与精力管理方法，学会从挫折中汲取力量，建立积极的职业认同感，延长职业生命周期。

学员对象

贷后管理/资产保全专员： 负责电话催收、外访清收及不良资产处置的一线人员。

信用卡中心/个贷中心催收员： 高频接触违约客户，心理压力大、沟通挑战高的岗位人员。

贷后团队负责人： 需要辅导下属情绪、提升团队整体作业效率的管理人员。

课程时长 共6讲，2小时8分钟

课程大纲

第一讲：压力解码——贷后工作的隐形战场

• 贷后人员的特殊压力源：指标、负能量传递、职业认同感。

• 情绪传染效应：如何避免被客户的恶劣态度带跑偏。

• 职业倦怠的自测与识别。

第二讲：对手分析——特殊客户的心理博弈

• “脆弱客户”（失业/生病）的心理特征与应对。

• “老赖/逃避客户”的心理防线拆解。

• 沟通中的红灯区：绝对会导致谈判破裂的语言。

第三讲：攻心谈判——刚柔并济的沟通术

• 同理心+专业性模型：如何在理解客户困难的同时坚持底线。

• 施压的艺术：如何合规、有效地传递违约后果。

• 方案谈判：如何引导客户做出还款承诺。

第四讲：外访增效——把时间用在刀刃上

• 外访时间黑洞识别：你在哪浪费了时间？

• 四象限法则在路线规划中的应用。

• 外访前的准备清单：不打无准备之仗。

第五讲：情绪护盾——构建个人心理支持系统

• “情绪刹车”技术：对话失控前的紧急暂停。

• “安心锚”技术：如何在恶劣环境中保持内心稳定。

• 情绪隔离：下班后如何“一键切换”生活模式。

第六讲：复盘成长——从挑战中汲取力量

• 精力管理：碎片化时间的自我充电。

• 日工作复盘法：优化明天的话术与路线。

• 积极心理暗示：提升职业韧性与自我效能感。

讲师简介

安心老师  

职场效能与心理学应用专家

【20+】年企业员工职场效能提升赋能经验

【30+】门职场心理管理原创课程的开发

【300+】场职场效能系列课程的培训

【100+】个人才培养、情绪压力管理咨询项目落地

应用心理及管理学博士

企业EAP认证讲师、美国ACP敏捷认证教练

曾任：平安银行 | 企划部+员工培训负责人

曾任：东亚银行 | 企划发展条线+员工发展部总经理

曾任：中原银行 | 直销银行副总裁+人力资源部总监

*实战经验：

安心老师擅长将心理学原理巧妙地融入到职场人才培训项目中，能很好的将“人性+理性”相结合，精准把握企业针对不同层次的人才需求，制定科学的选拔标准和培训课程，为企业培养出众多优秀人才：

01-曾为中原银行主导【人人为我师——跨领域组织领导力项目】，深入调研企业各业务领域情况后精心设计培训方案，组织跨专业小组开展案例研讨与模拟实践，运用引导式教学助力打破专业壁垒。最终为企业培养了50+名业务创新人才，打造出跨专业创新业务团队，构建起敏捷沟通文化，显著增强了企业的创新能力与市场竞争力。

02-曾为杭州轨道交通集团打造【职场心理团体辅导项目】，面对集团收购、条线合并拆分等关键时期，老师先评估团队成员心理状况，再开展情绪释放工作坊、沟通技巧训练等团体辅导活动，并提供一对一心理咨询。有效缓解了员工心理压力，促进团队成员理解协作，实现团队平稳过渡与高效融合，提高职场幸福力。

03-曾主导东亚银行（中国）股份有限公司【职场沟通力重塑项目】的开展，采用体验式培训，设置多种沟通场景模拟，让员工体验沟通障碍，再讲解技巧并引导实践练习，组织评估反馈；使得企业员工成功突破沟通表达障碍，掌握有效沟通技巧，有效提升职场效能，促进业务同比增长40%。