金融机构暗访识别与应对实战培训

课程背景

　　当前，金融行业面临复杂多变的市场环境与监管挑战，金融机构在提升服务、拓展客户方面发力。但业务增长也使不法分子非法活动增多，“神秘人”或“非客户暗访者”行为渐多，他们可能以多种身份出现，目的包括套取信息、测试底线等违法活动，行为隐蔽，给金融机构带来严峻挑战，传统方法应对此风险存在不足，需提升一线理财经理识别与应对能力。

理财经理面对客户，担负维护客户权益与保障机构安全职责，其言行易被暗访者利用。面对敏感话题，识别暗访者意图、坚守合规并提供优质服务是重要课题。本课程剖析暗访者行为心理，传授识别与应对策略，助理财经理筑牢风险防线，提升素养，保障业务发展，这也是对机构风险管理的有力支撑。

课程收益

1. 提升对“神秘人”和暗访者的敏感度 。

2. 掌握暗访者惯用套路与识别技巧 。

3. 学会灵活运用多种沟通应对策略 。

4. 增强合规操作与风险防范意识 。

5. 降低业务操作中的潜在违规风险 。

6. 提升个人职业素养与专业形象 。

课程对象

1. 银行、证券、保险等金融机构的一线理财经理、客户经理、产品经理；

2. 负责客户开户、贷款办理、理财产品销售等高频客户对接岗位人员；

3. 金融机构基层管理者（如支行行长、营业部主任）及团队骨干

暗访识别与应对上篇：识别与应对

第1讲、莫测高深？先来弄清楚暗访者的真面目！

介绍暗访者的常见身份、动机及其对金融机构的潜在威胁，结合实际案例讲解暗访行为的多样性与隐蔽性。

第2讲、暗访者的“七十二变”：不同场景下的伪装术 。

分析暗访者在不同业务场景（如理财、贷款、开户等）中的常见伪装方式，帮助学员建立多维度识别意识。

第3讲、你以为是客户？暗访者的行为有哪些反常？

通过典型案例（如反复强调“保本高收益”、对风险提示不耐烦等），讲解暗访者在语言、情绪、行为方面的异常表现。

第4讲、看脸色听声音：非语言信号透露的蛛丝马迹 。

教授如何通过微表情、语气、肢体语言等非语言信息辅助判断客户是否为暗访者，提升识别准确率。

第5讲、智勇双全——巧妙应对暗访者 。

介绍在初步识别暗访者后，如何保持冷静、礼貌应对，避免冲突的同时保护机构和客户利益。

第6讲、专业是你的盾牌：用专业知识回击暗访者的试探 。

演示如何运用金融产品知识、合规话术等方式回应敏感问题，树立专业形象，阻断暗访者的进一步试探。

暗访识别与应对下篇：风险防线构建与实战

第7讲、小心理财的“坑”！暗访者常用的话术陷阱大揭秘 。

解析暗访者常用的诱导性话术（如“能否操作一下”、“有没有特殊渠道”等），帮助学员识别并避免落入话术陷阱。

第8讲、聊天找漏洞：从交谈内容中洞察破绽的方法 。

通过案例教学（如反复询问“打点关系”加快贷款审批），训练学员在对话中捕捉逻辑矛盾和信息漏洞的能力。

第9讲、文件资料猫腻：识别假证件、假证明的小窍门 。

介绍常见伪造文件的特征（如身份证、收入证明、银行流水等），提升学员对虚假材料的识别能力。

第10讲、合规先行：坚守底线，不给暗访者可乘之机 。

强调合规操作的重要性，通过案例（如拒绝签订“保本保息”协议）演示如何在坚持原则的同时维护客户关系。

第11讲、未雨绸缪——构建风险防线 。

讲解如何从制度、流程、培训等方面构建系统性风险防线，提升团队整体应对能力。

第12讲、团队协作力量大：集体智慧应对复杂暗访事件 。

通过团队协作案例（如虚拟货币投资咨询），展示如何通过内部沟通、上报机制等方式共同应对复杂暗访事件。

讲师资历

万元老师    

银行产品营销专家

可中英文授课

12+年银行产品营销经验

法国南锡商学院硕士、博士

意大利博洛尼亚大学MBA硕士、莫斯科国立国际关系学院经济学硕士

上海财经大学、浙大城市学院等高校兼职讲师

现任：上海理工大学中英国际学院丨管理系专任教师

曾任：伦敦ZAIFE投资银行丨项目经理

曾任：新加坡大华银行（新加坡国资控股）丨海外大客户业务副总裁

曾任：高顿财经丨金融领域讲师

擅长领域：对公大客户营销、基金营销、财富管理、资产配置、客户关系管理等

——在专业领域上，经得住深究——

持多项专业证书：注册金融分析师CFA（三级）、金融风险管理师FRM（二级）、证券从业资格、期货从业资格、银行从业资格、评级从业资格

在知名平台发表专著：参与《上海金融企业品牌研究》《上海海洋产业金融产品创新》等课题的研究，参与发表专著2部；（发表平台：上海社科院）

——在企业实战上面，“耐抗耐打”——

★从0到1000：仅用半年时间，带领团队搞定1000家移民机构合作协议的签署

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